2013-04-22 17:22:00 公务员考试网 
文章来源：广发银行
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岗位名称：
助理业务经理（技能培训及品质监测）
岗位职责：
1. 负责拟定并完善客服中心技能培训及服务品质监控实施方案、管理制度、业务标准及流程，并根据全行战略发展实际规划，调整和完善内部管理流程和规范；
2. 负责通过多种监控手段，实施对客服人员的工作质量和效率的监控、分析、提出改善建议，并评估改善效果，以确保统一、高效的呼入服务质量；
3. 负责技能培训教材的设计、选择、编写工作；负责培训及考核客服人员的话务技巧和系统操作知识，提高客服人员的现场服务技能水平；
4. 负责拟定服务质量效率提升的优化方案，并推动方案的实施，以推动客户服务质量的提升；
5. 负责受理、收集对公客户的服务需求，并与总行各部门及分支行沟通合作，共同提客户服务品质；
6. 负责及时归纳、总结话务案例、最新知识点，并对技能培训效果进行调研及评估；
7. 呼入繁忙时，兼职接听对公客户呼入电话；
8. 处理部门或主管安排的其他任务。
岗位要求：
1. 金融、贸易、会计、财务、经济管理及相关专业，大学本科及以上学历；
2.具有3年（含）以上呼叫中心相关工作经验；研究生学历可适当放宽至2年；
3.具有金融风险管理师、金融分析师、会计师、经济师、工程师、跟单信用证专家等资格者，同等条件下优先考虑；
4.熟悉呼叫中心运作流程、品质监测管理及话务技能培训；熟悉对公银行业务及银行的内部控制要求优先考虑；
5.具备较好的计算机基础知识和操作技能，能熟练使用Office办公软件；
6.英语四级以上；
7.具有较强独立分析及解决问题的能力和创新意识；
8.能积极影响团队氛围，形成良好的团队文化，与团队其他成员团结协作，共同克服困难，取得优异绩效；
9. 普通话标准，语言流畅，吐字清晰；具备良好的沟通表达技巧，善于保持内外部联系，形成良好的人际关系和沟通效果；
10.具备较强的敬业精神、服务意识和责任心；富有耐心和热情，抗压能力强；
11.符合我行亲属回避制度的相关规定。
岗位名称：
业务经理（VIP客户及组长）
岗位职责：
1. 负责对综合、技术类客服小组进行现场管理，解决坐席人员在电话中碰到的问题并给予适时处理；
2. 负责根据电话呼叫量合理调控坐席人员的休息、就餐和培训等安排，保障人员的合理配置；
3. 负责对客服小组服务质量和效率进行监控、考评和分析，改善所负责的客服小组的整体服务质量和效率；
4. 负责根据客户级别和服务需要，为VIP客户提供分层次的客户服务，包括账户查询、产品咨询、技术支持、客户拜访、提供来电分析报告等；
5. 执行客户服务体系规划的具体实施方案，负责受理、收集客户需求、满意度调查和评价等相关数据，促进客服品质的提升；
6. 负责协助部门主管及相关人员进行小组内客服人员的培训、辅导、管理、激励等的设定与执行工作；
7. 负责协助建立及完善客户中心规章制度，并对执行情况进行督导；
8. 处理部门或主管安排的其他任务。
岗位要求：
1. 金融、贸易、会计、财务、经济管理及相关专业，全日制大学本科及以上学历；
2. 具有5年（含）以上对公银行业务相关工作经验，研究生学历可适当放宽至4年，具有呼叫中心组长管理经验优先考虑；
3. 具有金融风险管理师、金融分析师、会计师、经济师、工程师、跟单信用证专家等资格者，同等条件下优先考虑；
4. 熟悉对公银行业务及银行的内部控制要求；具有较好的客户服务处理技巧和经验；熟悉呼叫中心运作流程及各种考核指标优先考虑；
5、 具备较好的计算机基础知识和操作技能，能熟练使用Office办公软件，打字速度达50个字以上/分钟；
6. 英语六级以上；
7、具有较强独立分析及解决问题的能力和创新意识；
8. 能积极影响团队氛围，形成良好的团队文化，与团队其他成员团结协作，共同克服困难，取得优异绩效；
9. 普通话标准，语言流畅，声音甜美，吐字清晰；具备良好的沟通表达技巧，善于保持内外部联系，形成良好的人际关系和沟通效果；
10.具备较强的敬业精神、服务意识和责任心；富有耐心和热情，抗压能力强；
11.符合我行亲属回避制度的相关规定。
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