2022国考面试模拟题：“窗口无否决权”服务新机制

市民到行政服务中心办事遇到问题，窗口工作人员不能以“不能办”、“不清楚”答复，而是要告诉办事群众“该怎么办”，给予明确指引，这是近日某地推行的“窗口无否决权”服务新机制，对此谈谈你的看法。

【参考解析】

窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，服务态度的好与坏，直接影响群众对该部门乃至整个单位的评价，因此，与群众的沟通效果，就显得尤为重要。从“不能办”、“不清楚”到“该怎么办”，这种新型服务机制是很好的创新尝试和一种明显的行政服务水平能力的提升，该新机制值得大力点赞。

曾被群众戏称的到政府部门办事“门难进、脸难看、话难听、事难办”，如今随着 “放管服”改革的逐步深入，已得到一定改善，服务人员工作胜任力逐步提升，服务意识和责任意识日益增强，行政审批和办理流程也越来越便民。但是一方面也确实还是存在着少部分工作人员仍然持有“官老爷”思想，工作态度恶劣，对办事群众敷衍了事，另一方面办事制度流程种类繁多，缺乏系统关联，导致群众前来办事“跑断腿、磨破嘴”，体验感差。在此情形下推行“窗口无否决权”服务新机制，避免“不能办”、“不清楚”的简单粗暴答复，不仅有利于进一步提升办事人员的工作责任感和积极性，另一方面该制度要求需要明确告诉群众“该怎么办”并给予指引，这就可以从末端倒逼窗口人员掌握各项办事业务流程，自觉提升自身工作能力，也有利于整个单位转变工作作风，提升办事效率，改善人浮于事的现象，切实解决群众关切，真正做到“想民之所想，急民之所急，办民之所需”。

关于该项政策，我认为做好以下几点会更加有利于后期效果的落实：

第一，明确细化分工，加强落实。一方面窗口工作人员要不断地加强自身业务范畴的学习，同时也要广泛涉猎其它窗口的业务知识。另一方面，行政服务中心可以设置综合业务咨询窗口，指派综合素质高、业务处理能力强的专员对接尚未解决问题的群众，对于问题给予清晰的解释，并在解释之后，当场可以解决的，为群众对接解决，无法当场解决的，做出明确的指引。

第二，设置举报渠道，完善监督。在加大内部监管，完善操作细节、强化责任机制，加强制度执行情况的监督检查和责任兑现的同时，扩大外部监管。设置群众反馈举报渠道和服务评价机制，对于多次平均累计不合格的工作人员进行相应处罚，从而提升工作人员的积极性和服务意识。

优质窗口服务是树立政府良好形象的有效手段，要充分认识窗口作风建设的重要性和紧迫性，进一步提升窗口服务能力水平是行政工作人员的应有职责，但同时在实施惠民政策过程中，也不可一刀切，要具体问题具体分析，例如对于确实是由于群众自身疏忽，导致缺少材料或不符合规章流程，制度不允许办理的情况，也要能够给予工作人员一定的自由裁量权，并注意做好对工作人员的关怀，合理布置工作任务等。相信在多方努力，多措并举之下，行政大厅窗口服务可以更好的为群众解决问题，切实增强办事群众的获得感、幸福感，提升满意度。

【思路总结】

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