2021年5月16日下午河北面试真题解析

刘女士因为医院多收了45元，向12345市长热线打了投诉电话，接线员热情接待了她，但是打完电话之后，接线员向她的同事说，因为45元，打了三个电话，真可笑，引起了社会的谴责，单位严肃处理此事。你对此有何感悟?

解析：

随着时代和经济的不断发展，我国的基本矛盾已经转变成了人民群众对美好生活的向往和发展不平衡不充分之间的矛盾，所以现在越来越的公民越来越注重自己的合法权益，一旦受到侵犯，就会想办法维护和解决。

开通市长热线一方面是为了更好地听取民意，听听老百姓的声音，全心全意解决老百姓迫切希望解决的问题，做到想群众之所想，急群众之所急;另一方面能够提升政府的办事能力、服务意识，提升政府的公信力，真正向一个服务型政府转变。

而题干中的这种行为，不仅不利于服务型政府的建设，更是违背了成立市长热线的初衷，如果不妥善解决，肯定会让群众寒心，不再信任政府的一些行为，产生适得其反的效果。

在我看来，产生这种行为的原因可能有以下几点：

第一，个别的工作人员缺乏服务意识，没有从群众的角度出发，缺乏正确的工作观念。

第二，政府相关部门缺乏对这类行为的监督管理，导致一些工作人员出现不正确的心里。

第三，目前群众的反馈渠道还比较单一，政府的反馈机制不太健全。

根据上述几点原因，我们可以采取以下几点去解决：

第一，提升工作人员的服务意识、工作技能，树立为人民服务的理念，这就需要我们政府发力，加强培训，可以定期召开一些培训会议、主题活动，让工作人员从内心转变这种不良的思想，提升他们的办事能力。比如定期召开一些“服务之星”的评选活动，提高工作人员的服务意识。

第二，相关部门要完善考核机制。比如可以对工作人员的服务意识与工作技能进行定期考核，让群众对工作人员进行评价并纳入考核机制，和绩效或者评优挂钩，引起工作人员的重视。

第三，加强对工作人员和有关部门的监督。需要政府的内部监督与群众媒体的外部监督双管齐下，共同发力。政府要有专门的人员对政府的行为进行监督监管，做到转岗有专人，专人有专责，加强内部的自我革命。同时也要充分发挥群众和媒体的力量，让他们进行监督，一旦发现不良的行为和政策，要积极进行意见的反馈，及时维护自身权益。

第四，政府要广开言路，拓宽群众的监督渠道，完善反馈机制。比如除了市长热线，还可以充分利用政府的官网、两微一端等互联网的形式充分听取民意，也可以利用群众信箱等让群众进行监督。政府也可以多举办一些座谈会，听取民意。

第五，为了更好的构建服务型政府，要创新行政体制和管理方式，健全部门职责体系，解决推诿扯皮现象，积极推进政务公开，建立高效的政务服务体系。

相信通过以上几点，能够建设一个结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府，真正做到百姓满意，不断提高政府的公信力。

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