2016年辽宁公务员面试真题及答案解析（7月3日上午）(3)

　　3.你是一个民警，大爷来办理落户业务。恰巧领导派你出去办事，当你回来后已经下班，大爷抱怨你不作为，你怎么办?

　　【试题类别】应急应变解决问题类试题

　　【考查要素】考生对日常紧急事件的处理能力，与人沟通交流的能力，语言表达能力

　　【思路点拨】应急应变类试题主要是考察考生如何应对工作和生活中的突发事件或者与计划冲突的事件，要求考生能够做到以人为本、情绪稳定、考虑周到，处理问题恰当、得体、心理素质较强。解决问题的能力主要是有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，并争取把问题解决于萌芽之中。折射到题目中就是能够解决眼前的大爷的抱怨和尽快合理的解决大爷的业务办理工作，尽量在以后避免类似情况发生。

　　【参考解析】

　　作为一名基层民警，为人民服务是我的职责。如果不能处理好题中所诉事件，不仅会侵害人民群众的基本权益还会给我们单位在群众中的形象受损，我应该尽自己最大的努力使大爷的诉求能尽快得到合理解决。

　　首先，我会先河大爷做好沟通。先请大爷不要激动，等了好久一定累了，坐下喝口水先消消气。我会向大爷道歉，不该让大爷等待这么长的时间，也感谢大爷对我工作中的不足提出意见。

　　其次，我会简要向大爷说明我不是脱岗，而是外出办理我们辖区的外来人员登记工作和一些随迁人员临时户口工作，真的不是工作不作为。我们是为人民服务的政府，一切以人们的利益为工作的出发点，现在我的任务就是帮助大爷尽快解决落户业务。如果大爷之前就来办理过落户业务，今天前来只是办理后续的一点结尾工作，而这些工作又是我一个人就可以办理的，我会马上给大爷办理完落户工作;如果大爷是来咨询落户工作，这些工作就是我由负责的，我会和大爷详细说明办理落户业务需要什么证件和证明，以及具体的办理流程，如果大爷的材料符合要求我会给大爷先办理前期的业务，并说明接下来按照流程要求，特别说明户口办理的网上流程工作必须在工作日工作时间才能办理，告知大爷明天一上班我就会为大爷办理后续业务，保证一定给大爷办理好。

　　最后，当大爷满意的离去之后我要好好反思今天的工作中遇到的问题。为人民服务加班加点不算什么，但是耽误群众的办事速度是很不好的。以后如果某项工作由我负责，而我作为基层民警又会经常外出时，如何安排局内工作和外出工作就、如何服务好群众就需要工作智慧了。是否可以集中安排在单位内办理业务的时间段和外出时间段，并在单位的官方网站和公告栏对外告知;是否在不涉及机密的紧急状态下可以寻求其他同事的帮忙;是否进一步加深与群众的雨水深情，进而可以稍微理解我们，给我们一点支持。我想在以后的工作实践中我会尽量尝试提高自己的服务能力，更好的服务群众，把群众关心的实事做事、好事做好，增加群众对我们的满意度，使群真正体会到我们的为民之心、便民之意、惠民之情。

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