国家公务员面试真题模拟题：群众不了解办事程序的现象

　　【题目】群众到机关办事，经常有找错人，走错门，不了解办事程序等现象，你作为一个工作人员，你会怎么办?

　　【题型分析】

　　这道面试真题属于人际沟通类基础题型。人际沟通类题目常常要求考生“身临其境”对题目中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。这类题目考查考生能否心态平和镇静，客观地分析问题原因，进而找出问题所在，并通过有效的沟通解决问题。题目重点测查考生人际交往中的主动性、角色定位的准确性、复杂情境的适应性、沟通的有效性与处理问题的原则性与灵活性。

　　这道真题设置的情境是我们公务员日常工作中常常会遇到的一个看似平常的事件，但是出题的背景是服务型政府的建设，考查考生是否具备公务员的视角和立场，身临其境协调好与群众的关系，切实贯彻服务型政府建设的理念，为群众服务。

　　【参考答案】

　　我们在工作中确实会经常遇到群众到机关办事，有找错人，走错门，不了解办事程序等现象的情况，面对这种情况，我们应该从以下几个方面着手解决：

　　首先，我们应该热情接待，尽自己所能帮助他们找到正确部门和负责人，如果自己知道群众所咨询的办事程序，要耐心向群众讲解。如果不知道，建议群众到相关的部门进行咨询。

　　其次，群众的需要就是我们工作提高的方向。群众到机关办事，有找错人，走错门，不了解办事程序等现象的情况，说明我们需要加强对群众宣传我们单位的工作职责和办事流程。就我们单位的工作职责和办事流程，可以向领导建议，在单位的办事大厅设立宣传栏或宣传板;在单位的网站上宣传单位的工作职责和办事流程。同时，可以设立咨询电话并把电话号码在单位网站上对社会公开，方便群众电话咨询，省却群众到现场咨询的奔波麻烦。

　　最后，如果是我们单位在一些办事流程上过于繁琐，我需要在平时的工作中提高自己的工作效率，多站在群众的角度思考问题，看有哪些办事环节可以精简。同时积极向同事请教和学习，进一步完善自己的想法和建议，最终形成比较成熟的精简办事流程的书面建议书，上报给领导请领导批示。

　　总之，我们工作的出发点和落脚点都是为了满足人民群众的需要，在自己的工作中，我要提前设想下会遇到哪些情况，这些情况应如何处理，对自己严加要求，精益求精。只有走在群众的需要之前，才能为我们的人民群众提供更好的服务，贯彻党全心全意为人民群众服务的方针，为服务型政府的建设贡献自己的一份力量。

　　【答题误区】

　　人际沟通类题目的答题思路是态度、原因、化解、避免，简单的八个字，但是大多数考生对于知识的掌握过于死板，不能做到灵活运用。

　　首先第一个误区，在态度答题环节，多数考生上来就说遇到这样的情况，我应该冷静;或者承认了群众到机关办事，经常有找错人，走错门，不了解办事程序等现象的客观存在，接着便进入答题的第二步，不能真正做到“身临其境”。现实生活中，我们的公务员如果设身处地想群众之所想，以群众的利益为重，完全可以把工作做的更好，可以尽自己所能帮助他们找到正确部门和负责人，如果自己知道群众所咨询的办事程序，要耐心向群众讲解。如果不知道，建议群众到相关的部门进行咨询。这一内容往往被广大考生所忽略。

　　其次第二个误区，在化解答题环节，我们可以将政府部门已经在做的一些措施纳入到答题当中，比如在办事大厅设立的宣传栏和宣传板，在单位的网站上公开的工作职责和办事流程已经咨询电话。考生之所以在答题当中忽略一是没有摆正好角色，在公务员面试中，我们的考生一定要站在公务员的立场来思考问题，想一下本单位以及兄弟单位遇到同样的事件是如何处理的，他山之石，可以攻玉。二是因为缺少了一双发现的眼睛，多留心我们的政府部门在具体的操作中是如何做的，处处留心皆学问。

　　最后一个误区，在避免答题环节，不少考生可能会缺失这一环节，或者即使有，回答也流于空泛，不能做到脚踏实地。

　　【高分点拨】

　　人际沟通的答题思路，只是为考生提供了脉络和骨架，如果生搬硬套，考生很难取得高分。广大考生关键是要学会融会贯通，灵活运用，要结合生活的实际，打通面试题目与我们的生活之间的壁垒，将自己置身题目所设定的特定情境中，贴近公务员工作的实际，以公务员的身份，身临其境去答题。让考官感受不到生硬，看不出痕迹，这样才能获得考官青睐。

　　另外人际沟通类题目重点测查考生人际交往中的主动性、角色定位的准确性、复杂情境的适应性、沟通的有效性与处理问题的原则性与灵活性，尤其是积极主动性至关重要。考生在答题的过程中要尽可能体现自己积极主动性的一面，明确自己的责任，积极主动提出自己的意见和建议，积极主动与群众沟通，去化解问题。这样具有积极主动性的考生，正是我们的政府部门和广大考官所苦苦寻找的。

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