2014-10-17 10:23:19 社区工作者考试 http://www.huatu.com/shehui/ 文章来源：华图教育
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处理情绪激动的案主技巧
社工个案工作中，经常遇见一些情绪比较激动的案主，特别在信访等领域，如何有效的化解案主情绪，也是困扰社工和政府相关单位的一道难题。
为何要正视情绪激动的案主?
1.基于礼貌，尊重案主
社工专业价值观中即有“尊重”，尊重案主，是最起码的要求。
2.树立服务意识和良好的形象
社工是一个服务提供者，树立起社工的专业形象和服务形象，将有助于社工工作的有效开展。
3.减少因情绪冲突而引发恶性事件
不能很好的处理案主情绪，很容易引起语言或者肢体上的冲撞，严重后果可引发恶性事件发生。
如何处理情绪激动的组员?
1.尊重案主，保持心平气和
社工的态度要前后一致，语气要坚定但语调温柔
2.气氛一旦紧张不要与案主争辩
可以微笑着说，你说的很有道理，你不妨坐下来慢慢说，倒上一杯热茶，请案主坐下来
3.先请案主倾述他的不满，发泄他的情绪，并在他发泄的时候给予一定的同感
如说，站在你的立场上，我觉得你说的很有道理，我能够理解你的气愤是因为某件事情，这不符合你的预期，让你心里不舒服。
4.澄清案主是有权去抒发自己的感受，但某些态度是不能接受，引导案主向好的方向发展
如说，遇见这样的事情，如果换做是我，我也会很气愤的，但我觉得冲着无关人员发火有点不妥，同时我会想气愤是拿别人的错误惩罚自己，生气还伤肝，多不划算。
有句话，重要的不是发生了什么事情，而是如何将事情像好的方向引导，你同意吗?
如果案主同意，那么，问案主，是否觉得发脾气会有利于更好的解决问题呢?
5.如案主情绪缓和，此时给予正面回应案主的事情，同时也可询问案主，他有什么解决的良策，或给案主一些提议，如何抒发不满的情绪，让案主知道，当时你有什么的感受
如说，我很感谢你的提议，同时，我的看法或者想法是……
6.给予被案主指责的对象一些支持
在案主情绪缓和的时候，亦可采用这一方式
如说，确实是的，你说的很有道理，这么看来，你一点错误都没有，反而为你办事的有那么多的错误。
7.如需要，转移案主的注意力
当以上方法都未能解决时
1.不要强留案主在现场，以冷静及肯定的语气请案主离开现场，到另一间房间商讨
2.告诉案主，当他/她能控制自己的情绪时，才予以正式的回应
3.与其它人保持安全距离
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