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8月25日，北京两家海底捞店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题被曝光后，引发舆论热议，海底捞连发两封致歉信，承认错误并宣布整改。而事后媒体又进行了走访，发现涉事店已关门，而其他地区的店面正常营业，排号等位的食客仍有不少。（8月28日 中国青年网）

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新华网：海底捞们，请“打开”后厨说“亮话”

老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌，海底捞几天前被媒体曝出的这些问题，不仅令人震惊，更令人痛心。

一家餐饮企业，能做成全国品牌，且服务在消费者中享有盛誉，实属不易。正因如此，企业本当珍视品牌，珍惜商誉，严加管理，善加经营，尤其是不能在食品安全这样的底线问题上放松和放纵。但日前海底捞北京两家门店在后厨卫生管理上曝出的严重问题却证明了其“盛名之下，其实难副”，教训可谓惨痛而深刻。

事发至今，海底捞方面已连续发布三份声明，核心意思有三点：一是坦承事实，致歉顾客；二是立即排查，高层担责；三是接受监督，积极整改。单从其紧锣密鼓的表态和应对措施来看，目前海底捞对于自身问题是给予正视并积极处理的，但是站在公众立场来看，这应该仅仅是问题曝出后一个良好的开始。

我认为，对于海底捞，我们不但要“听其言”，还要“观其行”，更要“察其效”。否则，言辞再动听，表态再有力，没有切实的行动、管理的强化，也仅是企业一次漂亮的“危机公关秀”；不正本清源，不着眼长远，不从经营理念上“正其心，诚其意”，不从管理上“严其规，立其信”，仅是“头痛医头，脚痛医脚”，则终归只是权宜之计，企业日后总还是难保不会重蹈覆辙。

海底捞所暴露的问题在食品安全领域并非个例。要减少甚至杜绝此类问题，根本还在职能部门加强监管、查处的基础上，建立便于公众监督的公开机制。比如这次海底捞问题的曝光就是有赖于媒体记者数月卧底，否则后厨“隐情”何得大白于天下？这一方面暴露出对食品经营企业监督的成本之高、难度之大，同时也反映出饭店后厨食品加工过程及相关人员活动情况公开、可视化的必要。

“后厨”不能是见不得光、见不得人的地方，不能是屏蔽监督、避人视听的隐蔽之地，必须通过公开化、透明化，引进监督，方便监督，让经营者多一些自律，让消费者多一些放心。

无论是北京食药监局的约谈，还是海底捞的声明，都将门店实现后厨操作可视化列为整改内容。明厨亮灶，这在餐饮行业是多年来的倡导，也是方便消费者监督、倒逼经营者加强卫生管理的有效举措，但真正做到后厨操作全过程、全视角可视化、信息化的餐饮企业却不多。“公开是最好的防腐剂”，这话不仅适用于权力监督，于食品安全领域道理亦然。

让后厨操作公开透明，使其置于众目睽睽之下，那些无视食品安全、罔顾顾客感受、有损企业声誉的“猫腻”“任性”“黑幕”才会因无藏身之地而收敛。也能激发出餐饮企业按食品安全流程操作、按卫生管理规定加工以赢得消费者、增强竞争力的动力和热情。

我们期待海底捞能真正尽到餐饮企业的责任，真刀真枪真整改，尽快履诺践言，在限期内实现后厨操作的可视化和信息化。果能如此，不但企业自身能挽回声誉，重建信任，更重要的是，还将使这一事件对全国的餐饮行业产生标本意义、借鉴意义，让更多的餐饮企业都能“打开”后厨说“亮话”，进而带动整个行业的健康发展。 （毛同辉）

中国质量报：没有一个厨房是干净的？

知名餐饮企业海底捞被媒体曝光后厨存在严重的卫生问题，引起舆论强烈关注。虽然海底捞反应快速，公关到位，甚至因一份声明赢得巨大同情，不少人表示“当然选择原谅他”，但事件造成的负面影响却难以消除。有网友表示，海底捞这样一家被誉为“中式餐饮连锁典范”，其经营策略被写入哈佛商学院研究案例的餐饮企业，后厨竟也如此糟糕，这就印证了民间广泛流传的一句话：“没有一个厨房是干净的。”唯一的伤害在于——“你知道了”。

在食品安全问题上，没有谁可以“放下屠刀，立地成佛”，当然，因一点错误就“打倒搞臭，再踏上一万只脚，让他永世不得翻身”，也不可取。合理的预期是，按法律法规办，犯多大错，承担多大责任，付出多大代价；其他则交给市场，让消费者“用脚投票”。至于进一步的引以为戒，就是为避免“知道了”的伤害，尽最大努力打破“没有一个厨房是干净的。”的魔咒。

据悉，北京市食药监局事后约谈海底捞，要求其进行认真整改，按照承诺在一个月内完成对北京各门店的改造，做到后厨公开化、信息化、可视化。同时，市食药监局在前期开展日常检查的基础上，启动为期两周的针对全市餐饮服务单位开展的专项检查，重点检查以往被发现问题和立案查处的企业，防止反弹。

不光监管部门重视起来，其他餐饮企业想必也会有所行动，对照查检整改。但这种亡羊补牢的做法只是一种“补”，恐难真正收到将所有厨房搞干净的实效。若想从根本上解决问题，还得从“牢”本身入手，不是简单的“补”，而是建起一座新的、没有亡羊漏洞的坚固的牢。像海底捞承诺的那样实行“透明厨房”，就可以视为一种治本之策，若在全国餐饮业推行开来，定会收到很好的效果。

事实上，“透明厨房”或称“开放厨房”，早有一些餐饮企业在多年前就开始推行。具体做法就是在厨房的各个角度安装上高清摄像头，将厨房内的情景通过图像信息及时传递到包房和大厅的电视屏幕上，消费者能清晰地看到自己点的每道菜是怎么做出来的。餐饮企业自我施压，时时接受消费者的监督，这当然是一种积极而明智的做法。也正因为如此，这些餐饮企业受到消费者的喜爱和支持，赢得信誉，也赚得利润。

不过，要让所有餐饮企业都将自家的厨房开放示人，就目前来讲还存在一些障碍。其中最大的问题是，许多餐饮企业认为，菜品烹制的技术含量并不高，一些“独家绝活”很可能因开放厨房而被他人学了去，变成家常便饭，从而失去商业价值。人们经常看到饭店后厨写着“厨房重地，闲人免进”警示语，其所谓的“重”，大概指的就是这里有着不宜示人的“商业秘密”。当然，任何菜系任何饭店的厨房要成为“重地”，如果“商业秘密”不是其主要理由，那么卫生问题一定是其主要理由，要么两者兼而有之。

而卫生问题也是一个复杂的问题。许多传统菜的制作在强调口味的同时，严格说来并非不注重卫生状况，只是因为大多数食客并不了解制作过程，导致他们中的许多人对“秘密”状态中的卫生环节产生疑虑。而且，即使卫生问题被证明不在“秘密”之中，就像臭豆腐的制作过程已然符合了严格的卫生标准，而一些人总是认为臭豆腐本身不卫生一样，要说服其改变观念，却是一件相当难的事。另外，如果涉及到活物宰杀，厨房、大师傅以及被宰杀者均血淋淋的，那么厨房必然就兼而有之地成为了“重地”，自然要谢绝参观，闲人免进了。

当然，如果确立食品安全为第一标准，让它“见官大一级”，那么包括“商业秘密”在内的所有厨房内的活计都将不再那么重了。餐饮企业愿不愿意让自家的厨房褪去“重地”色彩，并变得透明开放、任人观瞻，取决于其商业理念的改变。虽然目前我国法律尚未有对餐饮企业厨房是否公开的相关规定，但行业内“透明厨房”似乎已经是大势所趋。其实，餐饮企业不见得都必须开放厨房，这只是保证食品卫生安全的一种手段而已。如果它能够保证达到“厨房是干净的”的目的，并通过其他途径让人相信了这一点，就行了。如果做不到，那就别怪监管部门以“补牢”的方式要求你开放厨房，也别怪消费者离你而去了。 （胡立彪）

红网：海底捞的公关，我觉得是个套路

近日，《法制晚报》报道了记者在北京两家海底捞门店暗访近4个月后的发现，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……一时间将口碑极佳的海底捞推上了舆论的风口。

然而海底捞公关部们在这危机时刻显示极高的情商。相比应对舆情遮遮掩掩的那些低劣手段，海底捞承认错误，公开道歉，并且将责任定给了管理人员的做法，简直就是老艺术家炸裂演技的体现。以至于有网友表示被这种不甩锅的做法感动哭了，也有网友表示对于海底捞的此次公关给予满分。

我倒不觉得海底捞的做法有多高明，只不过民众长时间被这种掩饰和甩锅的做法淫侵得太久，所以一旦舆情爆发后，一个敢于出来承认错误的企业，必然成为民众眼中的一股清流并加以赞许。其实，这何尝也不是海底捞的一个套路，他们太知道民众想听什么了。与其狡辩，不如投民众所好。现实证明他们是对的，一个诚恳的态度轻松化解了危机。但这样的后果往往是民众过度沉浸在企业的良好态度中，反而忽略了他们所犯的错误。

海底捞以极度热情的服务立足餐饮市场，民众去海底捞往往被其服务所感动，真正享受“上帝”的待遇。可一个企业过度专注于某一方面，其他方面必然要疏于管理。

正如此次记者暗访，揭开的只是海底捞的冰山一角，同时也是中国餐饮行业的冰山一角，有哪个餐饮企业敢保证自己的后厨是干净的，能够无愧于良心呢？大抵是没有的。要比也只能是哪家餐饮业相对干净一点了。

反过来看海底捞，我们真的要因为一次“出色”公关就要原谅他们吗？如果我们连食品安全的底线都要拉低，还有什么事情不能摧毁人们的底线呢？况且这只是海底捞千万家分店的两个，暴露的食品安全问题亦如此恶劣，那其他的分店呢，其他品牌的餐饮呢？我们没有任何理由相信他们不是“养鼠”专业户。

食品安全问题不是态度就能够解决的，必须要有彻底的行动，而海底捞也不应是仅对出事的店进行关门整顿，应该要对所有的门店都进行相关排查。

此时我们的卫生部门呢，估计在打鼾吧。为什么记者能够发现的问题，我们的卫生监管部门发现不了？是技术问题还是态度问题？在食品安全问题极其严峻的当下，我们不能只寄希望记者冒着危险去揭开这光鲜亮丽掩盖下的丑陋不堪，也不能指望记者当前锋探路，而卫生监管部门来收场子。

这次事件只是个开始，如果海底捞想通过套路化解危机，恐怕太过天真。其实民众对于海底捞的过度服务已经表现得越来越不满意，正如有网友说，吃个饭就像被监视一样，那种氛围真的很尴尬。而且海底捞过分关注于对消费者的服务和企业的人治，使得这种服务成了一种套路化的假象和伪装。君不见记者暗访发现后厨问题时，他们的员工告诫记者做好自己的事。其潜台词就是他们已经习以为常，这是多么可怕的事情。一个如此关注消费体验的企业，却表象出极其可怕的两面，令人惊讶。

一边是热情周到，一边是肮脏不堪，到底是管理的问题还是人的问题，海底捞恐怕要好好思考一下了，民众不是傻子，也不是轻易就能被忽悠的。 （陆玄同）

荆楚网：海底捞积极整改，不妨落实到整个餐饮界

作为一家被很多人称为“服务有毒”连锁餐饮企业，发生如此事件，的确让人大跌眼镜。很多人也做出表示，再也不去吃海底捞了。但是，一家如此正规的餐饮企业，也能够发生如此危害食客身体健康的问题，不得不让人重新正视面对所有的餐饮行业。

全国连锁店，按理说，本应该是行业的标杆，却出现了各种卫生环境问题；而老鼠横穿，勺子通地沟，更是让人看了大呼想吐。此次，海底捞被曝光的问题，不仅仅只让人担心海底捞是否还能吃，更让人担心的事情是，餐饮行业的龙头企业，都如此不注重环境卫生，又怎么能够保证那些远不及海底捞的餐饮企业呢？

此次，北京食药监局约谈海底捞，并要求进行一系列的整改。其中，要求后厨操作可视化，其实是一条值得借鉴的经验。后厨操作可视化，有利于所有食客能够轻松的监督到食品的生产过程，也能加大对于后厨生产工作的监督。长期以来，食品问题之所以屡屡发生，除了相应的惩罚机制不够严厉以外，还有一点，就是监督力量的不足。长期以来，除非食客发现送上来的食品发现问题以外，一般都难以了解后厨整个生产环节是否存在问题。也正因为很多企业以“厨房重地，闲人免入”为理由，剥夺了消费者的监督机会，从而导致监督力量一直难以进行深入监督。

此次，海底捞将在全国店面实行后厨操作可视化，其实也为整个餐饮业提供了一个范本。对于所有的餐饮行业，一律打破“厨房重地，闲人免入”的潜规则，要求后厨操作可视化。这既可以方便消费者督食品生产过程，也有利于倒逼某些企业和员工，不敢将厨房视为一个私密区域，可以任由自己乱来。

从海底捞此次曝光的问题来看，除了加大对于违规企业的处罚力度以外，消费者更应该加入到监管中来。让每个消费者都能成为监管者，在制度层面来说，就应该让后厨操作可视化成为餐饮行业的准入标准。只有如此，也才能真正意义上杜绝曝光了一个海底捞，还有可能出现下一个海底捞的情况发生。 （刘颂寒）

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