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8月25日，北京两家海底捞店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题被曝光后，引发舆论热议，海底捞连发两封致歉信，承认错误并宣布整改。而事后媒体又进行了走访，发现涉事店已关门，而其他地区的店面正常营业，排号等位的食客仍有不少。（8月28日 中国青年网）

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工人日报：“厨房改革”不应止于“明厨亮灶”

壮大监管队伍；用好“吹哨人”制度；推进行业自律——“厨房改革”唯有学会多条腿走路，才能让消费者真正放心。

据中新社报道，近日，某火锅企业在北京的部分门店被曝出“厨房出现老鼠”等卫生不良情况，北京市食药监局责令该企业北京地区所有门店一个月内实现后厨公开，接受社会监督。事实上，一场中国餐饮业的“厨房改革”正在悄然进行中。近年来，国家食药监总局在全国推行“明厨亮灶”工程，过去中餐厨房“闲人免进”的情形正在转变。

“明厨亮灶”，即让消费者坐在饭店大厅或包间，就可通过透明玻璃或大屏幕将后厨的“一举一动”尽收眼底。调查显示，一线城市94%的消费者认为“明厨亮灶”能增加对餐厅的食品安全信任。

作为一种监管方式，“明厨亮灶”确实能起到一定积极作用，但现实中一些企业也有不少变通之法。比如，据报道，一些餐饮企业虽然对厨房进行了直播，但没有直播到“要害”部位，镜头不是对准了食材加工的过程，而是停留在清洗台和半成品加工间；有的则由于设备存在问题，拍摄质量不佳，直播画面中马赛克状的模糊画质不时出现。

可见，“厨房改革”仅有“明厨亮灶”这“一招鲜”远远不够。尤其在一些“黑心”餐饮企业那里，“明厨亮灶”很容易成为摆设。推进“厨房改革”，一方面应纾解监管人员少与监管范围广这一突出矛盾。毕竟食客监督举报的力度远不如“正规军”监管的威慑力大，况且食客举报也常存顾虑，因此壮大监管队伍势在必行。

另一方面，应用好“吹哨人”制度。2011年，国务院出台了《关于建立食品安全有奖举报制度的指导意见》，现行的食品安全法也明确，对查证属实的举报，给予举报人奖励，并保护举报人的合法权益。有了法律基础与政策保障，让“吹哨人”发挥充分作用，值得期待。

再者，应利用好行业自律。一定意义上说，“明厨亮灶”不仅是给监管部门和广大食客看的，也是给餐饮企业自身看的——由此发现自身存在的问题，并及时跟进改过。

民以食为天，食以安为先。“明厨亮灶”是中国餐饮“厨房改革”的宝贵一步，面对食品安全的严峻形势，唯有监管跟得上形势，后厨诸多乱象才有望逐渐消弭。而“厨房改革”唯有学会多条腿走路，才能让消费者真正放心。 （杨玉龙）

新华日报：关注“海底捞事件”不能止于“公关水平”

餐饮行业后厨的卫生问题并非首次被曝出，有意思的是这次海底捞事件曝光后，舆论却几度反转：首先是义愤填膺的谴责；然后随着海底捞“认错、改错、高层担责”的道歉声明出来，称赞其危机公关水平高。

回顾一下海底捞的发展史，有一个很有意思的现象：它的品牌营销一直注重散播“服务细节”，比如帮顾客照顾小孩、溅脏了顾客衣服帮洗，甚至给单身顾客对面座位放一个玩偶避免“孤单”……这些服务相对餐饮业来讲只能算是边缘服务，但是偏偏消费者就被感动了，口碑传播之下把海底捞捧上了火锅品牌的峰顶。

由此可见，海底捞对于消费者的心理是有研究的，这一次被曝光之后的动作也证明了这一点：“公关水平”几乎成为最大新闻点。但这起事件的核心还是食品安全卫生问题。不管这次海底捞的公关手段最后取得什么效果，它的品牌形象都会因为“不卫生”而受到严重打击。目前，舆论已经有了“抛开公关水平，追问食品卫生问题”的取向，这就是一个信号，也是这个事件所应该关注的方向。

进入“快消时代”后，营销手段随着社会心理的变化而变化。我们注意到现在手机品牌的宣传有个套路，就是往往抓住什么“土豪金”“人体工程学外壳”，甚至“情怀”这样的边缘东西来做文章，手机本身通信工具功能的评价反而只停留在业内，在大众评价中被弱化了。 但是，附加值的比较有一个前提，就是其本身的功能，也就是“本职”没有问题。如果本身功能不过关，“土豪金”之类的终究只是无本之木。火锅品牌说到底是食品行业，把火锅做好吃、做干净是本职，在把这个本职做好的情况下，才应该去比较特色服务、公关文案等水平。如果反其道而行之，只看公关水平高低就来评判品牌的好坏，也许一时会得志，但终究会被揭穿画皮。舌尖上的卫生不过关，再好再贴心的边缘服务也补不回来。

一直以来我们觉得社会有点“浮躁”，其实很大程度上就是这种“附加值”喧宾夺主的心理在作怪，因为营造点“噱头”比扎扎实实做本职工作要简单得多。电影市场就是最好的例子。一段时间以来，电影本身质量的高低、演员演技的好坏已经不是投资方第一考虑的因素，他们首先考虑的是花大价钱请偶像级“小鲜肉”当主演来吸引大批粉丝，再加以手段或高明或拙劣的宣传炒作，就能稳收高票房大赚一笔。这个趋势直到最近的《战狼2》火爆才遭遇当头棒喝：观众们开始醒悟了，我花钱是看好电影的，不是去看漂亮脸蛋的。

“海底捞事件”也应该成为这样的一次棒喝，让公众认识到一家食品企业，安全卫生、可口营养才应该是关注重点，而不是纠结在“公关水平”的高低上。什么时候我们的产品都讲“质量”而不讲“情怀”了，那么实实在在的进步就到来了。我们现在大力宣扬的“工匠精神”，正是对这个认知的一次重要回归。  （李 军）

海底捞，最该捞回的是“良心”

素来以“服务好”被人称道的海底捞被曝光后引起了广泛的关注。

“老鼠在后厨地上乱窜爬进装食物的柜子里，工作人员还把打扫用的簸箕和抹布直接放入洗碗池内清洗；而在太阳宫店，后厨工作人员在清洁下水道时用的竟然是漏勺”，见到这样的报道，真让人恶心，接下来当然是“整顿”“公关”，捞回形象，但对于海底捞来说，最应该捞回的是“职业良心”。

民以食为天，食以安为大。对于消费者来说，去海底捞，不外乎就是想去“捞来美味佳肴”“捞来好心情”“捞来身体健康”，而饮食行业，对于投资者来说，当然要“捞钱”，而你凭什么来“捞钱”，当然要讲“物美价廉”，而“物美”，除了“色香味”之外，最为关键的就是食品安全和环境卫生。所以说，这回，说起“整顿”，说起“捞回”，肯定会有“环境整顿”“制度整顿”“人员整顿”，但，这些都是表面上的，“捞回良心”、讲责任，对消费者负责才是根本。责任心，是指对事情能敢于负责、勇于主动负责的态度。对于商家来说，就是要对消费者负责，具体到餐饮业，商家对消费者的饮食安全应该尽心尽责；“食品安全”，也包括“环境卫生”，你不能光“贴在墙上”“喊在嘴上”，更应该落实于“点点滴滴”，落实于“随时随地”。 （张传发）

华商报：以“海底捞事件”为契机推进“明厨亮灶”

日前，媒体记者以入职员工的身份，暗访海底捞北京劲松店、太阳宫店，发现老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……令人触目惊心。海底捞立即作出反应，承认事实，且25日、26日、27日连续三天发表文告，给出具体解决方案，措施落实到人，且推广到所有门店，都要开展卫生相关检查。应当看到，涉事方的认错态度和公关效果值得肯定，也得到了社会各方的相对认可，但是，“海底捞事件”所暴露出的餐饮企业后厨卫生问题，却值得我们反思。

在食品安全问题中，餐饮服务单位厨房的卫生状况是人们最为关心的话题之一。可是现实中，不少餐饮服务单位都挂着“厨房重地，闲人免进”的牌子，这不仅阻挡了消费者一窥究竟的意图，更是给餐饮服务单位的厨房平添了神秘感。所幸的是，“海底捞事件”后，北京市食药监局在第一时间对海底捞进行了全面检查，提出北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。这实际上是在强制要求海底捞推行“明厨亮灶”，彻底将“后厨”晒在阳光下。

所谓“明厨亮灶”，说白了就是把后厨动态进行现场直播，其操作过程、卫生状况让食客一目了然。事实上，从“厨房重地，闲人免进”到“明厨亮灶，请您监督”，多地早有积极探索。“明厨亮灶”让餐饮后厨的神秘逐渐褪去，开启了一个餐馆后厨监督监管的全新模式，有利于增进消费者和餐饮服务单位双方的信任。

“海底捞事件”虽是一次沉痛教训，但也是推进“明厨亮灶”的有利契机。“明厨亮灶”对消费者来说绝对是利好消息，对于某些餐饮单位来说，表面上看属于被动接受，但如果从自身长远发展来看，要想真心做好餐饮，就应主动接受，并积极完成。  （盛人云）

红网：对于海底捞事件，我们应有自己的底线

短短几天内，海底捞通过迅速公开致歉等危机公关手段，快速平息了这场舆论的怒火，迎来了史上最快的民意反转。可能于商业而言，这真算是个成功的案例，但是对于消费者而言，这无疑是在变相转移视线，博取同情。食品安全卫生问题是餐饮行业基础中的基础，怎么能因为店家的认错态度好就选择无条件原谅？在这个问题上我们必须有自己的原则与底线。

实际上，海底捞的卫生状况并不是孤例。今年3月，央视就曝光了杭州火锅店的食品安全问题，其他零零碎碎的媒体曝光也一直都有，而在这一次又一次的曝光中，我们逐渐习惯甚至麻木，理所当然地把不正常的都看作正常，故而大多数人都抱着“外面的饭店一般都是这样的”无所谓消极心态。所以，在我们不断降低底线、不断下调期望中，海底捞的舆论危机得以轻松地被化解了。

海底捞在这几年的餐饮行业中算是拔尖的了，其凭借训练有素的员工以及独特的菜品口味，已经在无形中具有了很强的客户黏性。所以当海底捞的后厨卫生问题被曝光后，只需要通过一些有效的应对措施，就可以将此次的曝光危险降到最低，民意很快就得到了反转，久而久之，曾经的卫生安全问题可能也会被淡忘。

笔者认为，这样避重就轻的做法无疑是给其他人开了个不好的先例。餐厅的后厨有几家经得住暗访？只有天知道。如果以后同样发生类似的问题，其他餐饮店是否也可以效仿海底捞，使用一些有效的公关手段让自己的卫生问题大事化小，小事化无呢？那么如此一来，餐饮业的卫生管理恐怕只会越来越糟糕，越来越困难，而最终的受害者还是我们消费者自己。

对海底捞采取“一棍子打死”的做法的确不合适，但选择无条件纵容更是不可取的。相关管理部门应该走在群众和记者的前面，及时作出监督与处罚，并让同行从业人员引起重视，与群众一起坚守住我们食品安全的底线。 （顾觐皓）

东方网：海底捞为何成为品牌“两面人”？

没想到，很多人信任的海底捞，近日，被发现后厨卫生不堪入目。媒体记者以入职员工的身份，暗访海底捞北京劲松店、太阳宫店，发现老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……，令人触目惊心。

想不到的还有，仅隔3个小时，海底捞立即作出反应，迅速发出道歉信，坦率承认事实，且25日、26日、27日连续三天发表文告，给出具体解决方案，措施落实到人，且推广到所有门店，都要开展卫生相关检查。这一系列的举动，让人们傻眼了，诸如“我还是选择原谅它吧”等说法居然成了朋友圈的主流说法。确实，在当下不少企业每每将公关视为推卸责任、乃至胡搅蛮缠的情况下，海底捞这样的表现让人眼前一亮。问题是，底捞的卫生状况为什么与其服务品牌背道而驰？海底捞为何成为品牌“两面人”？

在这事件中，海底捞内在管理和外在服务的背道而驰，令其“品牌两面人”的形象昭然若揭。当然，企业想要打造品牌，当然是好事。品牌不只带来收益，也是责任。

海底捞后厨的问题，究其原因，首先，企业主体责任没有落实到位。众所周知，生产经营者是食品安全第一责任人，已写入食品安全法。如果海底捞的一把手常常光顾后厨，凭其职业敏感，一定能发现问题，如果只独享利益，而不担责任，或惯于当甩手掌柜，或疏于管理，时日长久，必然出事。

海底捞后厨卫生问题，也是责任意识缺乏的表现。海底捞后厨卫生，内部早就已经发现，却并没有引起高度重视，也没有得到改正。海底捞每月都在检查，每月都在公布结果，但制度归制度，执行归执行，制度与执行两张皮，以致一个员工说，这有什么好奇怪的，见怪不怪了。若非记者暗访，谁会发现这些乱象？

海底捞服务也好、公关也好，并不能掩盖真正的问题，这是一起严重违反食品安全法的事故，一件缺乏责任意识的事故。德国的经验值得借鉴。德国那些家族企业，历来注重核心技术，埋头专研产品，很少花力气到营销方面，却成为支撑德国经济的核心力量。如果一个企业，只做表面功夫，忽视产品质量或者安全放松管理，一定不会做得长久、走得很远。

26日下午，北京市食药监局要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成，同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。好在海底捞表示，要坚决执行。那么，让我们拭目以待。  （徐新明）