2018年，这些领域成了消费维权“老大难”

个人信息保护缺失、大数据杀熟普遍、共享出行押金难退、网购平台售假治理难、移动支付安全漏洞……近日，中国消费者协会、人民网舆情数据中心联合发布的《2018年十大消费维权舆情热点》显示，去年消费维权仍然面临多重挑战，与上年的榜单相比，互联网+领域依然问题多多。

个人信息保护有待加强

2018年，消费者个人信息泄露成为网络安全领域的关键词，网络时代的个人信息保护问题受到广泛关注。6月份圆通被曝10亿条快递个人信息被挂到外网上公开售卖。8月底华住酒店被曝集团数据泄露，事件涉及1.3亿个人信息与5亿开房数据。

尽管过度收集行为已经侵犯了用户的隐私，信息泄露更是给用户造成了不可挽回的损失，但是相关法律规定过于笼统缺乏可操作性，责任主体违法成本过低，给消费者带来了更大的个人信息泄露风险。要真正保护好“大数据时代”的个人隐私，需要完善法律、法规和强化监管，给互联网企业收集用户信息等行为戴上“紧箍咒”。

不过，去年9月7日，十三届全国人大常委会立法规划公布，旨在强化企业主体责任、解决相关问题的《个人信息保护法》与《数据安全法》被列入第一类项目，有望使个人信息保护早日进入法制化轨道。

大数据杀熟普遍

去年3月，“大数据杀熟”一词开始进入大众视野。事件起因于一名网友晒出自己的亲身经历，表示其长期在某网站预订价格在380~400元之间的酒店房间，可实际使用朋友账号查询就会发现同一房间显示为300元左右。事件网上发酵之后，许多人都纷纷晒出类似经历的证据。此后，媒体报道称，一些知名互联网平台提供的打车、在线票务、酒店预订等服务，均存在大数据杀熟问题。

舆论认为，这种“杀熟”的销售方式不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权和隐私权等正当权益，也严重背离了市场经济的公平诚信原则。

对此，中消协指出，在互联网时代，数据已经成为一种新的商业资本，利用得当可以创造更多的经济效益。但是，技术中立并不代表对技术的使用是无害的，技术使用不得损害消费者的合法权益。以大数据杀熟为例，大数据的加工与使用需要相关机构、法律法规、技术伦理等多方面的约束与监管。不过，今年正式实施的《电子商务法》对这一问题进行了明确约束。

共享出行押金难退

2018年，共享汽车Togo途歌、共享电单车享骑、共享单车ofo先后爆出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题。其中，押金难退再度成为共享经济的投诉热点。

去年12月初，中消协公布的《2018电商行业消费数据报告》指出，共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势，主要集中在共享出行领域。其中，共享单车投诉量占比最多，达67.5%。在共享单车投诉中，问题最多的是“退押金难”，占比高达71.8%。

舆论认为，共享经济作为一种创新经济模式，创业者试错、资本市场博弈不可避免，但不能让消费者成为最终的受害方与买单方。无论出于什么原因，挪用用户押金都不应该。因此，完善相关法律法规，加强市场监管力度，从制度层面对押金的保管和使用进行管控，势在必行。

网购平台售假治理难

网购平台的假货问题向来是消费维权的舆情热点。回顾2018年，主打低价的拼多多借力微信社交分发渠道，主攻“五环外”下沉市场，完成赴美上市，实现跨越式发展。但是，在拼多多快速发展的背后，各类“物美价廉”的高仿商品或傍名牌产品也引发舆论关注。2018年，淘宝、天猫、京东等众多网购平台也被曝存在售假、真假货混卖等问题，网购环境仍待改善。

舆论认为，电商平台给消费者带来更优惠的产品和更便利的服务，这值得肯定。但是，摒弃假货、诚信经营，是电商平台的责任与义务，也是商业行为的底线。

中消协有关人士指出，安全和质量是网络交易的底线要求，平台经营者应当切实履行法定义务和责任，采取有效措施，杜绝假冒伪劣商品。

(工人日报-中工网记者 杨召奎)

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