时事评论:中消协：家电售后服务满意率仅五成

中国消费者协会，近日发布《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》，调查显示，冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器等五类家电产品，产品质量问题依然严峻，调查故障率，在15.1%至23.2%之间。中消协称，分别向11家家电企业发出约谈通知，但截至12月24日报告截稿之日，格力公司仍未派员听取意见和建议。

中国消费者协会透露，今年7-8月，中国消费者协会联合天津、重庆、江苏、安徽等10个省（直辖市）级消协组织，在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后服务状况调查”，对10年内购买了冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进行问卷调查。

调查显示，家电产品售后服务满意度低、调查故障率高。从家电产品质量满意度水平来看，五类家电产品质量满意率，均在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他三个品类。而家电产品售后服务满意率　均在五成左右，五个品类无显著性差异。从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱　相对最低，为15.1%。

家电质量问题投诉多，但渠道不畅、处理低效。42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因；其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现（占比17.8%），服务质量不好（占比10.4%）。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”（占比19.9%）和“投诉被互相推诿”（占比18.3%）。

调查还显示，中国消费者的消费能力日益提升，虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1000-3000元左右，但计划　购买的家电价格考虑范围均在3000元以上，家电产品升级换代潜力较大。同时，家电产品品牌集中度呈加快态势。

根据家电产品质量及售后服务状况调查情况，中消协于11月中旬开始，分别向11家家电企业发出约谈通知。其中，10家企业委派了质量或客服相关负责人，到中消协详细了解该企业产品质量和售后服务情况。截至报告截稿之日，仅格力公司仍未派员听取意见和建议。（记者 武金）
　　

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