投诉热线“不热”的冷思

　　一桩小投诉，5个电话没解决。进入信息时代，时空的距离已经不再成为人与人之间联系和交往的阻隔。但是，当群众向政府部门反映自己遇到的困难，想要个答复却很难，究竟是何种原因阻塞了“民意通道”呢？（11月13日《人民网》）

　　随着我国经济快速发展和城市化不断推进，涉及群众切身利益的问题和矛盾也随之凸现，为推动政务公开，掌握民情民意，妥善处理与之相关的热点问题。近年来，一些与人民群众生活、生产关系比较密切的相关管理部门和服务单位，先后开通受理群众投诉求助的专线电话，已初步形成一个集受理、协调、反馈、服务于一体的网络体系。

　　虽然政府公信力在不断提高，但是投诉电话的接通率和服务质量到底如何呢？群众的诉求是否能够在投诉后得到及时解决？相关管理部门和服务单位的处理能力到底如何？这其实是人民群众最关心的问题。许多群众反映关系切身利益的小事，比如噪音扰民、停水停电之类，也许对于相关管理部门来说是件很小的事情，但是对于人民群众的生产和生活来说，确实十分重要的大事情。这些投诉内容涵盖面广、数量不断增加、时效性强、涉及面广。

　　据不完全统计，我国现有群众常用热线电话上万个，大体可分为政务、商务、救助、服务等几大类。这类电话中，除119、120等救助类的电话建于五十年代初外，多数热线电话都有与社会经济发展相联的时代背景，尤其以政务类、服务类最多。而在具体的投诉过程中，往往出现受理人员缺乏热情，效率不高、资源分散等问题，投诉热线“不热”已经成为一个不争的事实。

　　要解决热线“不热”的问题，政府部门要真正起主导作用，要求相关职能部门统一思想，提高认识，充分认识办好热线电话的积极意义；要统一布局，优化网络，整合资源，形成承载强、处置快的热线网络；要不断加强学习，提高素质，确保热线电话的生命力和活力。只有通过政府职能转变，法制建设、政务公开和服务承诺等规章、制度的不断完善，以满足各级党和政府的“民本”需要。通过便捷的沟通渠道，以迎合社会经济的快速发展，并不断整合，形成网络，解决人民群众的真正诉求和问题，发挥出投诉热线的“热”效应，服务于社会和民众。

　　（文/言法）

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