“解剖”事业单位结构化面试题型——突发事件处理

突发事件，顾名思义“突然发生的事件”，它是具备一定消极社会影响的事件。其特性决定了若此类问题不能及时高效解决，那么将极有可能产生较大的负面影响。所以作为事业单位工作人员，掌握解决突发事件的能力和技巧显得尤为重要。本文将着重探讨突发事件处理解题原则及六类小题型的解题方法，并简述高分答案特征，为考生备考提供辅助与参考。

一、突发事件解题原则

1.及时、灵活且高效。“及时”指的是若没有第一时间解决问题，将会影响解决问题的时效性;“灵活”是指在应对突发事件时，需要灵活应对而非死板教条按套路作答;“高效”指的是若没有针对性地直指问题要害去解决，将会影响解决问题的实效性。三者缺一不可，须同时满足。

2.问题导向。题干中会设置出与工作相关的典型“突发事件”矛盾情境，这时需要我们界定好实质性问题。如“群众因办事材料未带齐，同事未给其办理导致群众在办事大厅大吵大闹”。很多同学拿到题目，只知道去解决“群众情绪激动”的问题，却忽视了根本问题“群众办事缺少材料”，未在答案中给出解决“办事材料不足”的办法，导致答案关键要点缺失，影响得分。

3.厘清权限。在处理突发事件过程中一定要厘清自己的工作权限，谨慎处理权限范围外的事。例如“你作为一名交警早高峰时段巡查道路，遇到一位老人被无牌摩托车驾驶员撞倒受伤，摩托车驾驶人肇事逃逸”。在这一事件中，交警的权限是“查处无牌摩托车和摩托车驾驶人”，“查看伤势并施救”的权限在医院和专业医护人员。但有些同学答题中就表现出“让交警帮老太太查看伤势并简单展开救治”，忽视了“追究摩托车和驾驶人”这一权限，答案势必会大打折扣。

4.标本兼治。在答题中，既要体现如何解决命题人在题干中设置的眼前问题，也要站在长远角度思考如何避免此类事件再次发生。即“解决当前问题的方式方法”和“长效机制”相结合，展现考生思考和解决问题思维上的全面性与前瞻性。

二、六类小题型解题技巧剖析

(一)日常突发类

【题型特征】题干会设置日常工作中遇到的各种突发状况等典型情境。例如：群众在窗口办事时打印机故障或电脑死机、领导或专家不能如约按时参会、同事在会场作报告过程中突然晕倒……

【破题技巧】要素调换法(时间、地点、人物、方式……)

【典题展示】你的直属领导需要出席一个会议做开幕讲话，单位分管领导列席会议。分管领导已经到场了，直属领导说路途堵车还需要半小时左右才能到。请问你怎么办?

【思路点拨】换时间(调整发言顺序)——换方式(现场视频连线)——换人物(分管领导代为发言)

(二)执法受阻类

【题型特征】题干会设置具有行政执法权的工作人员在执法过程中遇到阻挠导致无法顺利执法的典型情境。这样的题型多出现在报考执法岗位的相关面试题中。

【破题技巧】打开执法记录仪，做好取证和固证——了解事情原委和真相——晓以利害，陈述利弊——做出相应处理——完善长效机制(注意合法、合理、合情)

【典题展示】居民李某在自家三层房屋露台上私搭乱建阳光房，你带领城管队员前去交涉并准备依法拆除。但李某的母亲给你下跪，请问你怎么办?

【思路点拨】打开执法记录仪，全程摄录相关执法情况——将李某母亲扶起并了解私搭乱建房屋建筑的原因(自身不知情/政策宣传不到位/特殊原因等)——陈述私搭乱建的危险(如遇大风或台风天，私搭建筑倒伏可能会对附近居民生命安全造成威胁，且这一行为违反了城市相关管理规定，需要给予一定行政处罚，请求老人家的理解)——对李某给予口头警告和行政处罚，清理建筑内群众财物后依法拆除(注意手段的合法合规，执法中要体现温度)——完善长效机制(加强政策宣传和日常巡查)

(三)舆情应对类

【题型特征】题干会设置工作中某个突发状况造成网络舆情的典型情境。例如：群众将单位同事办事时服务态度差拍照上传至网络引发舆论、不明真相的群众对某事件造谣转发引发舆情、黑客入侵你单位系统肆意发布不实信息造成舆论……

【破题技巧】积极正面回应(已成立专案组展开调查，请大家不造谣不信谣)——查明真相，追究责任人——对事件处理结果做出公开声明——长效机制做好保障

【典题展示】单位网站被黑客入侵，向用户发送了诈骗信息，网上舆论一片哗然。领导让你去处理，你怎么办?

【思路点拨】及时关闭网站，联系技术部及时修复网站——及时对黑客入侵和网络舆情事件做出说明，向群众致歉，告诫群众不要相信诈骗信息——通过倒查IP地址等技术手段锁定犯罪嫌疑人并及时移交相关部门——针对此事件发生的原因和处理结果做出公开声明——后期完善单位网络防火墙，对于漏洞及时打补丁，加强单位网络的日常维护和工作人员排除故障技巧的培训

(四)信访受理类

【题型特征】题干会设置工作中群众因对单位解决问题的措施不满而投诉上访的典型情境。例如：群众对于办事流程繁琐或需要提供较多资料不满而引起的投诉、群众对于拆迁补偿标准不满而引起的投诉、群众对于施工造成的污染不满而引起的上访……

【破题技巧】热情接待——安抚群众情绪，聆听并及时记录群众诉求——核查事实，针对诉求是否合理给出不同处理方法——事后做好回访与满意度调查——完善长效机制

【典题展示】群众来你单位投诉某排污企业排污量大，对环境造成严重影响，要求企业停工停产。请问你怎么办?

【思路点拨】热情接待群众——同理心理解群众心情，安抚情绪，及时记录诉求——通过询问投诉群众和现场走访检测的方式做好取证和固证工作，查清排污事实——召开三方会议进行处理(若诉求合理，立即出台整改措施;若诉求不合理，则做好解释说明，请求群众理解)——督促整改措施的落实情况，做好回访，关注群众动态——完善长效机制(设立意见簿和举报监督电话，对于排污企业及时加强巡查走访等)

(五)统筹排序类

【题型特征】题干会设置若干件紧急的事件，要求考生在较短时间内对于所列出的事件做出正确的排序，并给出理由或具体做法。

【破题技巧】按照时间四象限法则(如下图)有序处理即可。

要注意厘清事件的“轻重缓急”顺序，做到公私分明，先公后私。

【典题展示】你和你的一位同事在火车站值班，此时需要处理以下五件事：(1)老人晕倒;(2)旅客报警钱包被偷;(3)旅客由于占座而发生争吵;(4)有一辆列车将要晚点9小时;(5)小孩接开水被烫伤。请列出你的解题顺序，并说明如何解决。

【思路点拨】顺序和做法如下：

解决(1)和(5)：及时拨打120急救电话，询问围观旅客中有无医护工作人员，核查好身份后对于晕倒老人及时展开急救;为小孩抹上防烫伤药膏，防止烫伤恶化——解决(2)和(4)：让同事发布列车晚点信息，做好解释说明，建议旅客先休息并及时关注列车到站信息，安抚旅客情绪;与失主沟通并记录钱包特征和丢失的财物数量，及时联系铁路公安对接相关信息，抓捕盗窃嫌疑人——解决(3)：将争吵二人邀请至接待室，了解双方争吵原因，对二人召开说服劝解，安抚双方情绪，化解矛盾——了解每件事情当前处理进展，做好后续跟进与记录

(六)公共危机类

【题型特征】题干会设置“社会安全事件”、“事故灾难事件”、“自然灾害事件”、“社会公共卫生事件”四类典型情境，要求考生及时、高效予以解决。

【破题技巧】需要调配多方资源，统筹兼顾地及时、高效处理，做到具体问题具体分析。

【典题展示】某山村连日突降特大暴雨，有爆发山洪和泥石流的可能。你作为驻村工作人员，请问你怎么办?

【思路点拨】及时发布预警(通过电话、挨家挨户敲门方式告知此次暴雨可能带来的山洪和泥石流危害，让村民做好转移准备)——做好勘察和监测(对于危旧房屋进行勘察和及时记录，并对水库大坝和河道等危险地段展开巡逻和实时监测)——制定转移路线，安排群众转移(寻找转移安置点，邀请熟悉地形地貌的本地村民制定转移路线，及时标记，力求快速、高效撤离)——做好转移安置点的保障工作(及时补充生活保障物资，对于转移安置点定期病毒消杀，发布信息做好信息匹配，避免群众产生恐慌情绪)——完善长效机制(加强防灾减灾知识和技能的宣传，制定应急预案，不定期展开应急救援演练)

三、高分答案特征

1.气场较强，自信满满。面带微笑，自信从容;眼神交流要充分、灵动;声音洪亮且适时高扬;坐姿挺直，无小动作。

2.审题清晰，答案切题。审题需要厘清身份、身份赋予解决问题的权限和具体矛盾场景。审题中一定要很好领悟命题人意图，准确判定出题干中重点的要害是什么;答题中一定要注意坚持“问题导向”，针对“实质性问题”需要给出针对性解决措施，避免“只见树木，不见森林”。

3.条理性强，以上统下。答案要点是否有条理直接关乎答案是否高质量。所以在答案输出中，需要明确按照“1-2-3-4-5”分条列项去陈述;在陈述每一条答案时，需要先给出解决问题的概括性要点，再对概括性要点进行详细解释说明，真正做到以上统下。

4.贴合政府实务答题思维。优质的答案一定不是程式化直接“套路”出来的，而是通过“场景推出答案”得出的。所以考生在答题中需要将自己置于题干中所设置的场景，在场景中构建答题框架和答题要点，这样的答案没有痕迹，且符合政府实务式解题思维，是考官青睐的高分答案。

5.内容与时间动态平衡。一定要妥善处理好时间与内容间的关系。在打草稿时切忌长篇大论，只写出答案要点后期扩充答案要点即可;作答中一定要根据题型把握好作答时间，不要过长导致内容冗余，也不要过短导致内容空洞，更不能超时。

希望以上对于题型的剖析可以帮助各位考生从容应对突发事件处理题，更好地在面试中提分!

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