2022国考面试答题技巧：工作关系处理的技巧之群众关系处理

工作关系处理问题是结构化面试中常见题型，这个问题主要是考察学生的人际交往意识和能力、语言表达能力、情绪控制能力和处理问题的能力。这类问题的一般解决方法是先表明态度，再积极处理问题，最后总结提升。但当你的角色定位不同，你所面对的工作对象不同，处理问题就要具体问题具体分析。一般工作关系有三种： 上下级关系处理、同事间关系处理、与群众关系处理 。 鉴于很多学员在现实生活中很少与群众打交道，缺乏与群众相处的技巧，因此本文主要详细介绍与群众关系处理的解题技巧。

【例】 一个老大爷来你单位办业务，他讲不清楚，越说越着急，但是你听不明白他讲话，他却要投诉你，你该怎么办?

精准审题

角色定位：窗口办事人员

情景中的问题：老大爷讲不清楚他所办理的业务，而且要投诉我

处理原则：对待群众要热情接待，积极处理群众急难愁盼，全心全意为人民服务

问题带来的后果：无法为老大爷办实事，老大爷会情绪激动，引来围观群众，不利于正常工作的开展，有损单位形象

对我提出的要求：安抚老大爷的情绪，弄清楚他的业务需求，切实处理好他的问题，全心全意为群众服务

答题要点

表明态度

没有及时为老大爷办理业务，引得老大爷不满抱怨，甚至说要投诉我，面对这种情况，我一定要冷静应对，安抚大爷情绪，耐心和大爷沟通，积极为他办理业务。

积极处理

与人沟通处理：

安抚老大爷的情绪。 请他先喝一杯水，耐心劝解他越着急越慌对解决事情没好处

请他慢慢说他具体要办理的业务类型，根据他手中已有的材料，询问可能办理的业务事项，最后确定其办理的内容。

事情处理：

快速为大爷办理好业务。明确大爷办理的业务事项后，发现与之前与大爷沟通不畅的原因主要是由于大爷讲的本地方言，因此，我必须找一个懂方言的老同事帮忙翻译或者群众中懂方言的人帮我翻译，引导他把后续的流程走完。在处理的过程中， 如果老大爷所携带的资料不齐全， 但 可以通过承诺容缺办理，我会马上对业务进行办理。 如果因缺一些关键材料， 实在 无法办理， 为大爷列好需补充的材料清单 ， 告知这些材料如何获取， 请老大爷携带齐全后进行办理，并交给他网络办理手册，说明可以请其子女 或当地居委会工作人员 利用网络帮助代为办理。 如果在准备材料过程中，遇到什么不清楚的问题，可以及时拨打电话，和我联系。我会承诺一直为大爷服务到他的业务办理完为止。

总结提升

窗口工作中会遇到 有 各种需求的群众，面对群众，要端正好自己的服务态度，耐心为他们办实事。随着互联网的发展，很多事情都可以网上办理，为群众提供了便捷服务，但一些特殊群体，比如老人和文化程度低的市民，由于对智能手机的操作不熟练和相关小程序的办事流程不清晰，他们更愿意来线下窗口办理业务。针对这种情况，我自己会学习当地方言，方便与群众沟通，提高沟通技巧和办事能力。

【思维导图】

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