2021-09-22 16:06:50 公务员考试网 
文章来源：浙江分院
【例题详解1】王奶奶早餐店十几年不涨价，方便村民，但因没有营业执照，被勒令停业，媒体报道了此事件，引起群众不满。你会怎么处理?
【审题分析】
1.角色/身份：政府工作人员
2.题干中的情境/任务：媒体报道十几年不涨价的早餐店因没有营业执照被勒令停业
3.目标：首先应对媒体报道后的不满情绪，然后解决王奶奶家早餐店的营业执照问题，随后将相关处理公开，事后请媒体帮王奶奶宣传。
【主要测评要素】突发事件处理
【参考解析】
面对题中所述情况，如果不能及时处理好，必然会使群众的不满情绪蔓延，严重的话还会影响到政府工作和公众秩序。因此，作为政府工作人员，我必须马上行动，妥善处理。具体安排如下：
第一，汇报领导并及时发声。我会及时将此事汇报领导，在得到领导的指示后开始处理。我会第一时间联系报道的媒体，告知事情原委，希望能配合我们的工作先暂停对此事的报道。为了安抚群众的情绪，我们也会利用官方网站发布声明，告知大家关于王奶奶家的早餐店，我们之所以勒令停业主要是因为其缺少营业执照，但是我们正在积极帮助王奶奶解决问题，希望大家能相信政府，我们在处理完后也会给大家最终的说明。
第二，联系主管部门协助处理早餐店事宜。我会联系市场监督管理局，了解王奶奶家早餐店的相关情况，并通过联系王奶奶、实地考察等方式查看早餐店的实际情况。如果是王奶奶不清楚要办营业执照，我会跟她讲解相关利害和办理流程、所需材料等，并且陪同办理;如果早餐店是因为卫生等资质不达标导致营业执照办不下来，我会向主管部门了解具体的原因，并帮助王奶奶进行整改，待达标后再向主管部门申请营业执照;当然，如果早餐店确实存在一些无法整改的问题，我也会向王奶奶说明相关情况，并且在了解王奶奶的生活情况后联系民政部门或社区为其提供可能的帮助。
第三，通报处理情况。在问题解决后，我会将整个处理的全部过程以及最终的处理方法在官方网站进行说明，并邀请主流媒体转发以扩大影响力，让公众能够了
解真相，避免谣言产生。
第四，跟踪报道后续事项。待整个问题处理完后，我会邀请媒体报道后续的事项。如果王奶奶的早餐店继续开业，通过报道希望大家都能了解王奶奶十几年不涨价的初心，为王奶奶做个宣传;如果早餐店没有继续开下去，也会报道王奶奶的后续生活让大家了解。
事件处理完后，我会以工作报告的形式上报领导，并建议后续做好政务公开的工作，尤其是涉及民生问题要及时公开说明，避免这次的事件再发生。
【延伸拓展】
舆情应对相关处理
1.处理原则：客观公正地还原事件、压力面前保持不卑不亢、回应关注要有灵活性、要勇于担责，不辩解开脱
2.处理方法
反应要“及时”，第一时间有回应。
(1)网上投诉举报、虚假信息和不良信息容易引发错误舆论导向，在发现苗头时，可以在事件发生后的“第一时间”通过政务平台发出声明进行回应。
(2)重大突发事件发生后，要第一时间发声，做突发事件的“第一定义者”。
(3)如果发生重大网络舆论事件，通过“绿色通道”迅速上报当地网络信息中心或舆论管控中心;成立舆情应对工作组后快速回应。
(4)若发生重大谣言，造成恐慌情绪，利用技术手段进行删帖、屏蔽等，实现对谣言的硬阻断。态度要“诚恳”，实事求是有解释。
(5)对于网络投诉，要快速组织力量展开调查，核实信息。
(6)经查证属实，并构成违纪的，按照有关规定严肃查处，把处理结果及时在网上公布;与事实不符或者出入较大的，及时予以澄清，安排当事人来澄清、利用官方微博和官方主页对网友的意见进行回应。
方式要“多样”，线上线下齐出动。
(1)线上，抢占网络“沙发”，在网上及时跟帖、发帖甚至“灌水”，主导舆论发展。也可以通过官方账号和工作人员账号在微博上和网民互动。
(2)线下，必要时邀请相关领导、新闻记者评论，专家讲座，发布重大事件权威信息、对虚假消息进行辟谣等等，以权威的、专业的信息赢取网民的信任。
(3)充分利用微博微信等自媒体平台，通过粉丝关注量大的政务微博、官方微信及时与网民沟通，有效回应网友诉求。
语言要“准确”，权威正面树威信。
通过“摆事实，讲道理”的方式，用清晰、无歧义的语言，通俗引导民众了解正确的信息。
处理要“理性”，冷静客观抓关键。
(1)要“以冷对暖，以静制动”。当不明真相的民众在这边摆开戏台锣鼓喧天，切莫也气血攻心、口不择言，为舆论混战添油加火。一定要冷静思考，沉着应对。在最快的时间里，用最理性的思维，想出解决之法。
(2)在冷静公开信息同时，要找准舆论源头。对于一些别有用心的人，及时汇报网警，查明IP地址，找到个人要及时揪出，予以惩治。
(3)要果断决策，迅速实施，任何模糊的决策和说辞都会致使民众有着更多的谣言和猜测。处理要“理性”，冷静客观抓关键。
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