2021-07-28 14:01:04 公务员考试网 
文章来源：浙江分院
【例题详解1】你出去义诊，突然冲出一个人很生气，对旁边的人大喊大闹，说是有一次义诊活动给他误诊了，此时你作为负责人应该怎么办?(2021年6月26日浙江省婺城医疗事业单位面试题)
【审题分析】
1.角色/身份：义诊项目负责人
2.题干中的情境/任务：义诊时，突然冲出一个人很生气，对旁边的人大喊大闹，说是有一次义诊活动给他误诊了。
3.目标：首先向群众诚恳的道歉，然后耐心地解释义诊存在的不足，随后与现场群众沟通，也做好相关解释，事后安抚同事们情绪，肯定他们付出。
【主要测评要素】突发事件处理
【参考解析】
出现题目中的情况，如果我不及时进行处理，那么不仅仅影响现场的活动秩序让本次的活动难以继续，也会对我们后期其他义诊活动展开，甚至是对于我们医院的声誉都有直接的影响，我作为活动的负责人，我有责任有义务处理现场的纠纷，保证义诊活动的顺利进行，具体我会从以下几个方面处理：
第一，我先向这位群众诚恳的道歉。确实因为我们工作人员没有详细地给他讲解清楚义诊的具体注意事项，给他生活带来了极大的麻烦，是我们不对。我代表我们义诊的工作人员向这位群众诚恳的道歉，安抚好群众的情绪。
第二，我会耐心地解释义诊的实际情况。在义诊的过程中，由于本身条件的限制，没办法带齐先进的检测设备，因而在缺乏科学的仪器检测的情况下，可能会出现导致义诊的结果与实际结果不相符合的情况，义诊结果，只是作为一个参考。
第三，对于现场的群众，我也会做好相关的解释工作。我会告知现场的群众，我们都是义务志愿者，了解到了很多群众对于自身健康问题关注比较少，我们组建义诊团队，义务送医下乡，想通过自己的微薄的力量，尽可能引起大家对于自身健康问题关注。由于条件的限制我们诊断的结果可能会与实际不符合，请以医院最终就诊结果为准。希望大家理解我们的工作。
第四，解决现场问题后，我也会对于我们团队进行安抚。我会告知团队成员，在工作中难免会遇到一些挫折，但是，请坚守我们志愿服务的初心，同时，也会告知他们在义诊的过程中，遵循义诊要求，规范操作，不要做主观的判断。
总之，作为一名医护人员，在解决患者及其家属的问题过程中我们要多一些理解、多一点耐心、多一点细心，这样才能构建良好的医患关系。
【延伸拓展】
沟通常见的沟通维度———群众。
相处原则：用服务意识来规范行为，以解决问题为最终目标，工作方法刚柔相济。
与群众矛盾处理的主要对策：
对策一：面对群众不理，多方解释，正面引导
①群众当面提出疑惑，耐心倾听，用纸笔做好记录，能现场解释的，用通俗的话语，配合宣传册或其他资料，现场解释说明;不能现场解释的，留下群众联系方式，第一接待人转接到主要负责部门或个人，通过电话、邮件形式解释;
②群众电话询问，填好“电话来访记录”，听群众问完后，能现场解答就用“大白话”，清晰明了告知群众;
③不属于本岗位职责的，电话直接转接给负责部门，或告诉群众联系方式。
对策二：面对群众不满意，有则改之无则加勉
服务态度差，引发群众不满：
①耐心听群众诉说不满;
②让发生冲突的公职人员先道歉;
③若群众业务已完成，让群众怒火平息后，微笑解释以后会改进工作作风;
④若群众业务还未完成，协助办理业务。
对策三：面对群众之间冲突，公平公正、耐心调解
①双方吵架要先从肯定、安抚的角度出发，使其情绪安稳下来以后，再指出其不对之处。
②邻里之间不合，单独找每一方倾听原因;若是误会，找双方共同在居委会“把话说开”;若是积怨，向一方说另一方的好处和优点，慢慢化解。
③夫妻吵架，可先以丈夫的名义向妻子传达“化解”信息，待妻子理解后，再向丈夫解释清楚，先消除一方成见，然后循序渐进，最后解决矛盾。
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