2021-07-06 14:16:23 公务员考试网 
文章来源：云南分院
【例题详解1】老人因为不知道你单位有手机预约业务办理的服务，导致认为有后来的人插队，并和工作人员发生冲突，认为他们走后门，你作为大厅业务负责人，怎么处理?(2017年7月29日上午怒江面试真题)
【审题分析】
1.角色/身份：大厅业务负责人
2.题干中的情境/任务：老人因误会导致和工作人员发生冲突。
3.目标：制止冲突，澄清误会，恢复大厅秩序。
【主要测评要素】应变能力、人际交往的意识与技巧
【参考解析】
遇到如题情况，制止冲突，与老人沟通澄清误会，尽快恢复大厅正常秩序，是急需处理的三件事情。作为大厅业务负责人，我会做出如下处理：
第一，制止冲突。事发突然，争端已起，冲突只会导致双方情绪激动，无助于事情的化解。因此，我会迅速拉开冲突中的我方工作人员，避免其继续和老人争执下去。同时，告知老人我的负责人身份，为工作人员的不礼貌行为向老人道歉，力求最快速度劝止冲突升级。
第二，澄清误会。与老人沟通让其了解业务流程。倾听老人的诉说并表示理解，等待老人情绪平复。弄清楚老人是因为不清楚我们可以通过手机预约办理业务而误会有人插队、走后门之后，向其耐心细致地解释该项业务，同时用手机对此项业务做出演示，让老人能够直观感受并明白这仅仅是个误会。期间，一定要注意自己的语气和沟通方式，避免老人再次激动。如果老人持有智能手机的话，征得他的同意，手把手教会他使用手机预约业务，便于老人日后可以进行快速预约，节省时间。
第三，恢复大厅正常秩序。事件处理结束后，我会告知大厅中其余办理业务的人群继续办理业务即可。也会乘机向他们介绍我们的手机预约这一功能。当然了，我还会找到冲突中的我方工作人员，告诫他作为大厅工作人员要用心做好服务，即便服务对象情绪激动、产生误会，也应当耐心解释，而不是与之产生语言甚至肢体冲突，借此事提升其服务意识和水平。
整件事虽然不大，但却给了我一个启示：服务当以小见大。比如工作人员的态度、意识;再比如手机预约等功能需要更加用心地传递给客户们才能展现其作用，而非做了摆设。作为负责人，也该做出计划，对工作人员定期展开服务能力测试及学习，不断优化服务。
回答完毕。
【延伸拓展】
常见的沟通维度——群众
相处原则：热情，服务，理解，体谅。
处理方法：
A.解释服务
接待群众来访时，态度要平和亲切，消除群众的心理障碍。如果产生冲突，要即时安抚情绪，保持耐心，通过沟通，协调关系，化解矛盾。
在回答问题时，能答复的应立刻予以答复，要与行政相对人实现信息共享，对新政策、新规定和市场新动向及时向行政相对人传达;如情况不明，可以打电话向有关部门了解情况，再酌情处理。
B.动之以情
每个人都是有思想和感情的个体，有自己独立的人格和愿望，需要得到他人的理解、尊重和宽容。公职人员与群众之间，应该平等相待，与群众交流时，创造一种轻松愉快的气氛，使对方产生亲近感，愿意沟通。
C.晓之以理
要善于客观陈述，规劝提醒，充分尊重被劝说者，尽情尽理，使之受到启发、明白道理，晓以利害、示以后果。应该从工作出发，通过引用事实、数据等证据，以清晰的逻辑阐明自己的观点。
D.导之以行
作为公职人员，就要以身作则，树立良好的公仆形象，用自身的道德建树、自身的行为规范去影响和引导人民群众，做到用心沟通、以德树德，竭诚交流、以情动情，修身垂范、以行导行。
(注：以上拓展并非全部用于本题，而是作为延伸资料供考生学习)
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