经验分享：“静音车厢”满足美好旅行生活

【背景事件】

近日， 京沪高速铁路股份有限公司宣布， 今年底前京沪高铁将推出 “ 静音车厢” ，为旅客提供更加安静舒适的旅行环境，旅客通过 12306 网站和手机客户端等购票时可自行选择 “ 静音车厢” ，消息一出，立即引发广泛关注，受到公众欢迎。“ 静音车厢” 及计次季票等新型票制产品系列服务新举措的同时，将同步实施灵活折扣、有升有降的市场化票价机制，为旅客出行提供更多选择，更好适应人民群众对美好旅行生活的需求。

【试题模拟】

近日，京沪高铁宣布将推出 “ 静音车厢” ，旅客通过 12306 网站和手机客户端等购票时可自行选择 “ 静音车厢” ，消息一出立即引发广泛关注，有人认为 “ 静音车厢” 有利于为乘客提供良好的乘车环境，是铁路精细化服务的进步，也有人对此提出质疑，例如 “ 静音车厢” 何为静音的标准、不遵守静音规则如何处罚以及车厢执行票价方案等，对此你怎么看?

【参考解析】

一、表明对“静音车厢”推行的肯定态度

高铁设立静音车厢，虽然初衷与地铁禁噪一致，但做法不同。区别在于一个是做加法，一个是做减法。静音车厢是通过增加差异化的服务内容来化解静与闹之间的矛盾，给好静的旅客提供多一项选择，也让带孩子出行的旅客没那么尴尬，显然更人性化，可操作性也更强。

二、阐述 “ 静音车厢”的推出有哪些意义?

(1) “ 静音车厢” 的出现，一定程度上满足了许多旅客差异化的需求。 “ 静音车厢” 将特别喜欢安静的旅客分流到一个适合他们的环境中，满足他们个性化需求，有效改善和提升部分乘客的乘车体验，为有需要的乘客创造更好的乘车环境，也减少了旅客之间发生摩擦和纠纷的概率。

(2) ” 静音车厢” 彰显了人性化理念。随着铁路运输的发展，“ 乘客至上 ” “舒服至上”的理念深入人心，静音车厢即使在细节方面还存在值得斟酌之处，但不可否认的是，它们顺应了时代发展趋势，体现了以人为本的理念，必然会受到很多旅客的青睐。

(3) ” 静音车厢” 是公民素质的试金石。选择静音车厢意味要乘客自觉遵守其规则，这在某种程度上考验了乘客的自觉性以及公共素养。

(4) “ 静音车厢” 是铁路运输跨越式的创新发展。这种做法展现了我国铁路运输提速的同时，彰显了铁路运输部门在精细化、 人性化服务方面的进一步探索和努力。凸显了铁路系统推进人性化、 差异化服务的决心。在同质化的服务模式之下， 旅客的人性化、多元化需求难以得到满足，当有旅客对安静的旅行环境比较看重时，就需要通过 “ 静音车厢” 来保障。在环境喧闹广受诟病的当前，“ 静音车厢” 其实是需求逼出来的创新。

三、制定合理的对策

(1) 铁路系统制定 “ 静音车厢” 的详细规章制度，明确规定静音的标准、乘客选择 “ 静音车厢” 的权利和义务、惩罚方式。例如乘客在该车厢内需要把手机调成静音或者干脆关闭掉， 如果要听电话或者乘客之间需要对话，必须离开车厢、传统的列车广播报站名也被取消，乘客需要靠车厢内的显示屏来获得站点信息。

(2) “ 静音车厢” 应该提供更加细致化的服务。比如列车工作人员应该提醒手机外放的乘客戴耳机、提醒家长注意看护来回跑动、大声喧哗的小朋友。

(3) 制定合理的车票价格，对于剩余座位应该合理利用。通过举办听证会等形式调研以制定合理的售票价格，实行梯度价格，既保证静音车厢的票价合理也确保其不会出现大量空座。铁路系统应该定时定点更新静音车厢的空余座位，以电脑抽签的形式让普通乘客以普票价格体验静音车厢。

(4) 对处于静音车厢的乘客加强监督，在乘务人员的引导下积极养成文明习惯。静音车厢是否静音除了制度的刚性约束，主要依赖于乘客的维护，以避免 “ 静音车厢” 流于形式。

(5) 社会应坚持包容，尊重多元，照顾到不同乘客的不同需求。如果一刀切，又会走向人性化的反面。

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