2020国考时政热点：别让纠纷降了旅游的气氛

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出行旅游本是一件让人心神愉快的事，但当出现了纠纷，不仅打消了游客旅游的愉快兴趣，也可能让旅行少了该有的意义。如果这类事件持续的发生，从大的方向上来讲，也有可能会造成行业旅游业的经济下滑。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉236,144件，解决181,832件，投诉解决率77%，为消费者挽回经济损失33,157万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉584件，加倍赔偿金额128万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询30万余人次。

【图片来源：找法网】

笔者从全国消协组织上获取到以下数据：根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉69,827件，占总问题的29.57%，质量投诉57,952件，占投诉总量的24.54%，合同投诉38542件，占比16.32%，虚假宣传投诉15557件，占比6.59%，安全投诉15470件，占比6.55%，价格投诉12311件，占比5.21%，假冒投诉7949件，占比3.37%，人格尊严投诉6560件，占比2.78%，计量投诉3924件，占比1.67%，其他投诉8050件，占比3.41%。

另外还有商品和服务类的投诉，行程出行相关的投诉等(这里笔者就不一一列举具体数字，详情可以在全国消协组织上了解)，其实再详细一点讲，旅游纠纷在消费者通过旅行社报名出游上，景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题往往是投诉热点，纠纷影响较大。

举2个比较经典的例子：

案例一：找不回来的团款

赵女士母女2人报名某旅行社的英法欧洲12天旅游团，签订出境旅游合同时交团款34598元和担保金15000元，及参团所需的个人资料，并表明须母女同行，合同约定：“如出现被拒签或拒绝入境等情况，游客需承担机票及签证损失费。”经过面试后，旅行社工作人员突然电话告知赵女士，因其女儿赴法国签证被拒，不能随团出游，并要求其承担签证费2000元/人、机票及综合业务损失费5500元/人，合计每人被扣近半团款。赵女士认为扣除费用过高。

律师解读：不能全额退，签证被拒并非旅行社原因造成，无论签证是否成功，签证费用均应当由客人承担。

旅行社提出的扣除费“过高”。本案中，旅行社提出扣除的费用为三项：1、签证费，可以扣除，因为签证被拒旅行社不存在过错;2、机票费，应当根据机票的预订以及退订可能性等实际情况进行综合判断;3、综合业务损失费。旅行社只能扣除必要的费用，应当列举具体项目的支出或者根据合同约定扣除，而综合业务损失费往往是旅行社在没有损失凭据的情况下用以扣除团费的名目，不应当得到支持。

案例二：泡汤的蜜月之旅

桥先生和苏女士夫妻为度蜜月在某旅行社报名参加尼泊尔、不丹八天游，在签署旅游合同后全款支付了团费。同时他们按照旅行社要求，提供了出境游所需资料。

但当夫妻俩到达香港机场办理出境尼泊尔手续时却出现了尴尬一幕，苏女士因个人身份证件问题无法办理落地签而被拒绝登机。苏女士无法出行，桥先生也选择取消行程。而他们所遇情形与旅行社的事前告知不一致，因旅行社指导有误而导致蜜月之行泡汤。

在合同解除责任承担问题上，夫妻二人与旅行社无法达成一致意见，于是向旅游主管部门投诉，后调解不成，遂向法院起诉，要求该旅行社全额退还其旅游费用，并赔偿旅游费用20%的违约金及夫妻二人由此产生的交通住宿费。

法院最终认定，苏女士因旅行社原因无法出行，桥先生有权据此取消行程，旅行社指导有误应承担全部责任，判决旅行社退还夫妻二人全部旅游团费，并依照合同条款支付旅游团费总额20%的违约金，驳回了夫妻二人其他诉讼请求。

到底该怎么做?笔者这样认为

出游旅行，本就怀着愉悦的心情去的，但当出现了一些纠纷时，旅行社应当第一时间查明原因并处理，而非快速的把责任推脱别人身上，这不仅造成了投诉的起因，也是让自身的旅行社口碑降低的主要原因点。

另外，对于消费者而言选择跟团出游时，需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照，是否为正规的旅行社，在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。应签订正规书面旅游合同，合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容，消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。

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