三支一扶时政热点：市长的热线电话为什么打不通

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【背景概述】

市民和市长，这组在城市社会生活中最日常的角色，想要建立联系，需要几步?过去可能很复杂，甚至不排除得拿肉身去拦父母官的轿子，现在不该这么麻烦了，比 如说可以打电话。几乎每个城市的政府都公布了市长热线，一通电话的事儿，技术上讲真是soeasy。可是据某些杂志的报道，有些市长电话倒是公开 了，但想要打通却成了一件难事，“要么长时间占线，要么拨通后无人接听”，甚至东北某中心城市的市长公开电话，记者连续拨打100多次都无法接通。

【南方都市报评论】

市长怎么了?身体不舒服吗?恐怕不是。市长电话向市民公开，是显示一种开放、亲民的姿态，“有事儿您说话”、“有困难找市长”，但等到真有事儿想要 跟政府部门反映了，有些市长电话倒是拿大起来，“要么打了不接，要么接了白接，不解决问题”，市民对市长热线的怨言由来已久。甚至可以说，不光是市长热 线，包括网站流行的时候出炉的市长邮箱，网络不那么发达时挂在市政府门口、经历风吹日晒的市长信箱，市长跟市民沟通的渠道多了不少，但真正有效、顺畅的交 流是否如期而至了?

显然，并没有。一拨又一拨的地方官员公布热线电话、甚至私人手机号码，新政出台效果一直不理想，甚至号码刚公布不久， 有“好事者”按图索骥地逐一拨打试探，打通的概率就已经不高了。有说法以反思的名义辩解道，领导也是人，私人号码公开，其私人生活势必受到影响，这样的亲 民并不现实。实践检验的结果则是，领导公布的号码，最用心的也就是将其变为一个政府热线，安排一班人专事接听，而更多的情况则是某些杂志报道里的场景， 号码公布了，你却打不通，好不容易打通了，又不解决问题，甚至把现实行政办事效率发扬光大，电话里踢皮球，打通一个电话，给你另一个号码，打通另一个号 码，再给你一个号码。很明显，领导的生活并没有受到电话号码公开的影响，市民想找到市长，虽然没有更难，但也没有变容易。

公布联系方式， 想要表达的是一种亲和姿态，如果后续的沟通效果不理想，恐怕不仅事与愿违，还可能雪上加霜。需要认真考虑的是，为什么有的市长的电话(或者干脆说政府的热 线)总是打不通、总是不解决问题、总是让市民怨声载道?而相应的，这个世界上还有另外一些热线、客服，却总是可以在第一时间与用户接通，态度温婉、回应客 气、记录完整、反馈及时，比如很多大品牌、甚至不那么大品牌的产品客服们。

细想想，恐怕还是由于后果代价的计算。用户打热线不满意，意味 着下次不再选择该商品，而且可能还会在社交媒体上抱怨、组建商品不满意者联盟，跟商家对簿公堂。市民打政府热线不通，网上提交各种民生难题求助，却往往只 能收到各种神答复，但又能如何———继续打，还是选择忍?市民要对政府的服务、官员的工作有发言权、表决权，真到那时候，恐怕就不是市民给市长打电话，而 是市长去市民家里逐一拜访了。

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（编辑：wangjian）