新《消法》明日起实施 “网购维权”将有法可依

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　　经全国人大常委会审议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法（修正案）》（以下简称新《消法》）将于3月15日起正式实施。新《消法》首次将“网购维权”纳入法律体系，无疑为广大网购族维护自身权益提供了法律依据。

　　“新《消法》的实施，使网购退换货等纠纷处理有法可依。这将对保护网络消费者合法权益、促进电子商务行业及市场有序发展，起到积极作用。”对外经济贸易大学电子商务研究所所长秦良娟在接受本报记者采访时表示。不过，她还提到，网购维权过程中仍存在诸如责任主体不明晰、维权举证难、维权标准认定缺失等问题需要解决。

　　网购维权成本高 买家多认亏

　　据中国电子商务研究中心发布的《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2013年度，我国网络零售市场交易规模超过1.8万亿元，网购用户规模达3.12亿人。与此同时，各类网购投诉明显增加，其中，退款问题、售后服务、网络售假等大为突出，特别是电商价格战、“双11”期间，网购投诉达到了高峰期。

　　“维权常遇到‘踢皮球’现象。发生网购纠纷时，由于责任主体不清，投诉无门是最令人苦恼的维权难题。”经常网购的秦良娟认为，网购维权还存在其他几个难点，第一，对于卖家随意删改退换货记录的行为，消费者只能表示无奈。第二，维权认定标准不明确，例如产品信息展示标准、服务流程、退换货流程等，目前大都采用电商平台自制规则。由于缺乏可参考的标准和第三方监督，在规则和流程设置上往往存在随意性，缺少公平性和合理性。第三，维权途径单一。很多维权事件只能向运营商投诉，维权效果关键在于运营商的处理态度。

　　对于交易规则公平问题，中南财经政法大学经济法学系王永强博士提出质疑，如果网购平台交易运营商拥有完全的规则制定权、解释权和执行权，那么谁来对运营商的服务水平进行评价和监督？

　　有调查显示，因网购维权存在种种阻碍，超过50%的买家在遇到问题时，往往选择“认亏，不维权”。中国社会科学院法学研究所经济法研究室主任席月民经常网购图书，他说，“确实遇到过问题。比如忘开发票，不按约定时间送货，货品数量不对等。有些问题我认了，有些得亲自协调处理，维权成本非常高，让人身心疲惫。”

　　法律条款有待进一步细化

　　新《消法》首次将网购权益纳入法律体系，让人们对网购维权增添了一份信心。记者调查发现，多数电商已开始按照新《消法》规定试运行。不过，一些学者认为新《消法》对网购消费者的权益规定仍有进一步细致、完善的空间。

　　秦良娟提出，首先，关于新《消法》规定的“7天无理由退货”，如果店家做不到，平台运营商是否有责任监督落实？平台运营商如何履行责任？其次，四类商品不在“7天无理由退货”范畴，但即便商品属于可退货范畴，商家也会做出各种有利于自身的限制，消费者的权益可能无法得到确保。再次，“退回商品的运费由消费者承担”不尽合理，不合格的产品退货费用应由卖家承担，但对此没有明确界定。最后，平台运营商的“先行赔付”责任不能只有在卖家信息不完整等情况下才履行，应是“无条件先行赔付”。因为，卖家入驻运营平台，其信息完整度应由运营商检验审核后才能放行。并且，卖家通常会向平台运营商缴纳一定数量的保证金，因此，平台运营商有能力，也有责任先行赔付买家的损失。

　　对于这些潜在问题，秦良娟表示，未来，在实践中可能还需要根据实际情况制定细化、完善的规则。

　　“新《消法》考虑到网购消费者的权益保护，是一种进步。但对于其中涉及的维权取证、责任主体界定等重要问题，还需要在以后的司法解释中进行更好的处理。”席月民表示。

　　“在网络交易过程中，经营者和消费者之间存在的各类现实问题太多，很难用一种方式将其全部概括起来。法律是一般性、原则性的规定，立法过程秉持的是宜粗不宜细的做法，未来可以做一些实施细则和司法解释，进一步细化、明确各类问题的责任权属及处理办法。”王永强说。

　　新《消法》起草人之一、中国人民大学教授刘俊海告诉记者，“新《消法》将‘7天无理由退货’明确写进法律，是考虑到了网络购物的特殊性，而赋予网购等远程消费者的‘后悔权制度’，以制度确保消费者拥有消费冷静期。” 法律只能写到这个程度，已经很周严全面。法律本身没有问题，在实践中，更重要的是网购交易平台要发挥为消费者站岗、放哨的责任。

　　规范平台运营管理

　　李克强总理在《政府工作报告》中将促进“网络购物发展”列入了2014年度工作重点。随着互联网产业的发展，以网购为代表的电子商务产业既是国家的战略性产业，也是服务业的主要组成部分。2013年12月，全国人大财经委已成立电子商务法起草组，正式启动电子商务法立法工作。

　　“出台一部《电子商务法》很有必要。”秦良娟说，现在关于网络交易的制度、流程、标准等虽然也有规定，但相对零散。如果将其系统化、规范化、标准化，那么网购维权就能真正实现有据可依。

　　“《电子商务法》作为合同交易法，其特殊性在于基于网络环境的买卖关系。因此，需要着重考虑网购交易过程中，各交易主体的权责关系。”席月民认为，很多网购交易问题的发生，不是没有责任主体，而是平台运营商内部管理不规范，制度及流程执行不到位，人为造成了责任主体不明，导致维权障碍。因此，在立法中还应考虑工信部、商务部等相关主管部门在网络交易中的监管体制、监管方法，确保网购消费者权益落实。

　　关于确保运营平台内部制度体系的科学、有序、规范性问题，秦良娟从四方面提出了建议：第一，建立网购信用数据库，完善电子商务交易的诚信机制建设；第二，建立成本最低的纠纷调解机制，确保低成本维权；第三，建立由政府发起的、动态的、能够实现社会公众特别是真正的网络交易用户对平台运营商评价的机制，使网络交易更健全、更完善，实现可持续发展；第四，建立更完善的、可追溯的交易记录跟踪机制，以便出现网购纠纷时，平台运营商可依据完整的买卖双方的交互过程信息及时督促纠纷处理。

　　“近年，我国的国民经济发展，开始从以出口导向转向以国内消费需求拉动经济增长。我认为，在消费经济发展中，需要对消费者权利实行倾斜的保护政策。这需要制度设计以消费者为重，最大程度地维护消费者权益。”席月民说，“保护消费者就是保护行业，就是保护市场。这是根本问题。”

　　“总体来说，我国电商还处于起步阶段。制定电子商务相关法律、规范、标准等制度体系，眼光不能只盯在买卖环节上，而要把整体的电子商务服务链条作为对象，实现全流程的监管与服务。相信经过全社会的共同努力，我国电子商务环境会逐渐得到优化，网购维权也将不再是难题。”秦良娟说。 （中国社会科学报记者 唐红丽）

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