超越个案纠纷，游客权益保障任重道远

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　　“十一”黄金周已结束，但围绕旅游纠纷的讨论尚未停息。

　　上月底，国家发改委发布消息称，按其部署，“十一”期间全国约1400家景区将实行门票价格优惠，平均优惠幅度约20%。然而正是该消息提及的江西庐山景区，近来却因为“票中票”现象备受质疑，据媒体报道，庐山虽然门票标价180元，但美庐别墅、庐山会议旧址等都要单独收费，据网友统计，若看完全部景点，仅门票就需近1400元。庐山方面回应称，是统计方式问题导致这一巨额数字，按其计算方法，景区内所有门票费用加起来“仅515元”。

　　这并非舆论首次关注景区“票中票”现象，大景点中的小景点二次收费，对于经常外出旅游的人来说已经司空见惯。只是，在“十一”黄金周这一特殊时间节点，尤其是新《旅游法》实施、景区降价利好不胫而走之际，这样的现象难免要受到考问。

　　即便在普通民众印象中，“票中票”现象都并非孤例，在这样的情况下，由官方推动的门票优惠政策能否真正惠及游客？政策制定者若知道“票中票”现象，若真的有意推动假日优惠政策，理应先正视并治理当前的门票乱象，忽视这一现象一意孤行宣传所谓的优惠，恐怕只会起到为景区背书乃至误导游客的作用。

　　“票中票”现象只是今年“十一”黄金周旅游纠纷中的一个舆论热点，部分游客在云南迪庆的遭遇更值得反思。

　　据央视报道，由于拒绝强制性消费，有游客在从丽江至迪庆途中被赶下车，随后，游客在迪庆州旅游局投诉时，旅游执法人员言语粗暴。最新处理结果是，迪庆方面决定对事件所涉及的旅行社处以10万元罚款，停业整顿1个月，并将相应执法人员调离迪庆州旅游执法支队。这一处理结果随即受到批评，过去的旅游纠纷多发生在游客和旅行社之间，就其本质而言是利益纠纷，因此结果多以处理旅行社一方告终，此次纠纷涉及执法者一方，有媒体批评迪庆方面的处理方式等同于变相保护。

　　迪庆方面是否出于保护目的处理涉事人员，处理力度是否与事件影响相匹配，目前民众的质疑有一定道理，但迪庆方面要想自圆其说也非难事，纠结于处理结果恐怕意义不大。更值得深思的是，为何执法者也与游客产生纠纷？这是一起偶然事件还是由固有利益链条导致的必然结果？从媒体披露的游客与执法者的对话看，后者在处理投诉过程中表现消极，甚至劝导游客按照旅行社要求“理性消费”，自始至终更像是与旅行社合谋而非维护游客权益。

　　这些细节或可引导我们思考游客权益保护问题。执法者原本应保护游客合法权益，此次执法人员的表现却背离了这一原则，不仅如此，其表现甚至可作为执法者与旅行社存在利益关联的一大佐证。新《旅游法》对旅游行业提出了更多规范，无疑有助于游客权益保障，但即便在法律的约束下，相信今后解决多数旅游纠纷仍将围绕游客、旅行社、执法者三者之间展开，这就意味着游客能否讨回公道，很大程度上寄希望于执法者的积极、公正执法，迪庆执法者的此番表现显然背离了游客的期待。

　　故此，就此次事件，除却对执法者工作作风的批评，理应对游客权益保护问题有新的启发。

　　黄金周造就的旅游热潮繁荣了一个行业，也让其中问题得以暴露。尽管游客外出旅游很大程度上是出于休闲需要，但从政策制定角度看，七天长假却有着浓厚的消费导向，如今民众有了越来越多的旅游消费需要，相对应的行业亦应有高质量的服务作为支撑，显然，旅游行业长远发展，黄金周达到预期的经济目标，都须立足于切实的游客权益保障。庐山景区的“票中票”现象以及游客在迪庆的遭遇，都暴露了当前游客权益保障的薄弱环节，就这些现象，当然应该厘清问题责任，加强问责，但也应看到，旅游行业形形色色的黑幕由来已久，游客权益保障任重道远，有赖于各方的重视与切实行动。

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