2012-12-25 16:16:35 公务员考试网 http://www.huatu.com/ 文章来源：华图教育
【历年试题】材料：小王是国税的一名工作人员，午休时间，只有两名业务员值班，银行排号机坏了，客户不满，情绪激动，指责服务人员没效率、态度不好。请找出以下对话中不妥当的部分，并说明假若你是小王应该怎么办？（2012年3月1日国家公务员考试国税系统面试题：广东、安徽国税等）
顾客：“你是负责人么？”
小王：“你有什么事儿？”
顾客：“你们排号机坏了也不管！”
小王：“我们已经联系了厂家。”
顾客：“现场秩序这么乱也没人维持一下！”
小王：“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的。”
顾客：“这么多人办业务，你们只开两个窗口。其他窗口还有人在煲电话粥。”
小王：“现在是午休时间，只能开两个窗口。”
【试题类别】人际沟通类试题
【考查要素】人际交往能力+解决问题的能力+言语表达能力
【思路点拨】人际沟通模块的新题型-材料评价题，针对此类题型，考生要首先明确身份、情景、题目要求；分清相处的主体，并采用适当的相处原则和方法。题干中，小王的身份是国税工作人员（公务员），情景（客户不满），题目要求---对话中不妥当的地方，假设你是小王，你会怎么办？矛盾主体：顾客（群众），相处原则---热情，服务，理解，体谅。本着这样的相处原则评价小王的不妥之处，并给出自己的处理方式。
【参考解析】
通过阅读材料，我了解到，小王作为一名国税人员，在面对客户的抱怨和不满时，没能体现出公务员对待群众应有的热情服务和理解体谅，面对群众的指责缺乏耐心和热心，甚至缺少相应的亲切态度，比如“你有什么事儿？”“我们已经……”等，缺少称呼，态度冷淡；没有能够体谅顾客（群众）当时的心情，说话方式不热情，在一定程度上加剧了紧张的气氛，比如，“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的”；
同时解决问题缺乏主动性，没有给出具体的解决措施，以“现在是午休时间，只能开两个窗口”为回答。在面对客户的不满和指责时，小王这样的处理方式显然是不恰当的，不仅不能体现国税工作人员的职业道德素养，更是会激化双方的矛盾，使客户情绪更加激动，反而解决不了问题。
如果我是小王的话我会从以下几个方面着手处理：
首先，发生这样的情况我会尽快向前来办理业务的客户说明情况，在说明情况的时候要做到态度热情诚恳，语言恰当得体，以征得客户的理解；
其次，对于发生的情况要及时进行处理解决，我会第一时间联系相关的技术维修人员对出问题的排号机进行维修，并且在处理过程中要及时将处理的情况告知等待中的客户，让他们了解并放心；
再次，我会最大限度的维护好现场的秩序，比如我可以通过发放纸质号牌的方式让他们既能在大厅休息又不至于打乱原有的秩序；
最后，为了提高服务效率，我会与在休息的同事协商加开几个办事窗口，我相信，为了更好的解决这种突发状况，我的同事也一定会秉承公务员的办事宗旨，即使牺牲自己的一点休息时间也要更好的为群众提供服务。
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